a) Service :

email, cloud, ...

Un moyen de permettre la co-création de valeur, en facilitant les résultats que les clients souhaitent obtenir, sans que le client n'ait à gérer des coûts et des risques spécifiques.

b) Utilité :

But/objectif des services | adapté à l'objectif - un téléphone

La fonctionnalité offerte par un produit ou un service pour répondre à un besoin particulier.
besoin.

c) Garantie :

Assurance | Aptitude à l'emploi - un lien

Assurance qu'un produit ou un service répondra aux exigences convenues.

d) Client :

définir les exigences et les conditions d'acceptation du service

Une personne qui définit les exigences d'un service et qui prend les mesures nécessaires à la mise en œuvre de ce service.
la responsabilité des résultats de l'utilisation des services.

e) Utilisateur :

Une personne qui utilise des services.

f) Gestion des services :

Un ensemble de capacités organisationnelles spécialisées permettant de créer de la valeur pour les citoyens. les clients sous forme de services.

g) Sponsor : partie prenante qui autorise le budget pour le service.

Personne qui autorise le budget pour la consommation des services. Peut également être utilisé pour décrire une organisation ou une personne qui apporte un soutien financier ou autre à une initiative.

Produit :

Une configuration des ressources d'une organisation conçue pour offrir de la valeur à un consommateur.

a) Coût :

le coût du service

La somme d'argent dépensée pour une activité ou une ressource spécifique.

b) Valeur :

ce qu'ils reçoivent en plus de ce qu'ils prévoient de dépenser, c'est l'avantage perçu et l'utilité d'un service en plus de ce qu'ils vous paient.

Les avantages, l'utilité et l'importance perçus d'une chose.

c) Organisation :

Solo ou régulier

Une personne ou un groupe de personnes qui a ses propres fonctions avec
les responsabilités, les pouvoirs et les relations pour atteindre ses objectifs

d) Résultat :

Un résultat pour une partie prenante rendu possible par une ou plusieurs sorties.

e) Sortie :

Un résultat tangible ou intangible d'une activité.

f) Risque :

un dommage ou une incertitude qui peut conduire à un résultat négatif ou positif

Un événement possible qui pourrait causer un préjudice ou une perte, ou rendre plus difficile la réalisation des objectifs. Peut également être défini comme l'incertitude du résultat et peut être utilisé dans le contexte de la mesure de la probabilité des résultats positifs et négatifs.

g) Utilité :

But/objectif des services | adapté à l'objectif - un téléphone

La fonctionnalité offerte par un produit ou un service pour répondre à un besoin particulier.
besoin.

h) Garantie :

Assurance | Aptitude à l'emploi - un lien

Assurance qu'un produit ou un service répondra aux exigences convenues.

Acronyme :

VOCR : Valeur, Résultat, Coût, Risque

a) Offre de services :

un ensemble de services (1 ou plusieurs services) attribués à un groupe spécifique ayant des besoins spécifiques. peut inclure des biens (une application mobile), l'accès aux services (permissions), des actions de services (soutien).

Description d'un ou de plusieurs services conçus pour répondre aux besoins d'un groupe cible de consommateurs. Une offre de services peut comprendre des biens, l'accès à des ressources et des actions de service.

b) Gestion des relations de service :

Cocréation de valeur

Activités conjointes menées par un prestataire de services et un consommateur de services pour assurer une co-création de valeur continue sur la base d'offres de services convenues et disponibles.

c) Prestation de services :

les activités visant à assurer la gestion des ressources, des produits et des résultats

Activités réalisées par une organisation pour fournir des services. Elles comprennent la gestion des ressources, configurées pour fournir le service, l'accès à ces ressources pour les utilisateurs, la réalisation des actions de service convenues, la gestion de la performance du service et l'amélioration continue. Il peut également s'agir de la fourniture de biens.

d) Consommation de services :

activités par client

Activités réalisées par une organisation pour consommer des services. Comprend la gestion des ressources du consommateur nécessaires à l'utilisation du service, les actions d'utilisation du service effectuées par les utilisateurs, et peut inclure la réception (acquisition) de biens.

• L'aspect humain de l'informatique
• 7 principes holistiques/recommandations qui s'appliquent en toutes circonstances
• approche éthique pour atteindre les objectifs
• fonctionne avec d'autres cadres comme agile, DevOps
• ils peuvent être utilisés séparément ou ensemble

Recommandations qui peuvent guider une organisation en toutes circonstances, indépendamment des changements dans ses objectifs, ses stratégies, son type de travail ou sa structure de gestion.

a) Se concentrer sur la valeur (4.3.1 - 4.3.1.4)

comprendre les besoins des clients et la manière dont ils perçoivent la valeur, quels sont leurs points de vue et leur expérience

Tout ce que fait l'organisation doit se traduire, directement ou indirectement, par une valeur pour les parties prenantes. Le principe de la valeur englobe de nombreuses perspectives, y compris l'expérience des clients et des utilisateurs.

b) Commencez là où vous êtes (4.3.2 - 4.3.2.3)

Observer et documenter / Mesurer et analyser / Générer un instantané pour comparer avec l'itération, ne pas réinventer la roue, utiliser ce qui fonctionne déjà et le développer.

–

c) Progresser de manière itérative avec un retour d'information (4.3.3 - 4.3.3.3)

diviser la tâche en petits morceaux pour l'ajuster à chaque itération, sorte d'approche informatique agile, utilise des groupes de rétroaction, recueille les commentaires, crée des MVP

–

d) Collaborer et promouvoir la visibilité (4.3.4 - 4.3.4.4)

Partager les progrès avec les parties prenantes appropriées et faire preuve de transparence dans la communication, encourager la collaboration et identifier les problèmes.

–

e) Penser et travailler de manière holistique (4.3.5 - 4.3.5.1)

Chaque fois que nous mettons en œuvre des fonctionnalités ou des mises à jour, nous devons garder une vue d'ensemble de l'entreprise pour nous assurer que nous participons à la valeur globale.

–

f) Rester simple et pratique (4.3.6 - 4.3.6.3)

Tenir compte des objectifs pour mettre en œuvre des solutions pratiques et simples afin d'obtenir des résultats rapides. Considérer les étapes les moins nombreuses pour atteindre l'objectif de l'utilisateur

Il faut toujours utiliser le nombre minimum d'étapes pour atteindre un objectif. La réflexion axée sur les résultats doit être utilisée pour produire des solutions pratiques permettant d'obtenir des résultats utiles. Si un processus, un service, une action ou une mesure n'apporte pas de valeur ou ne produit pas de résultat utile, il faut l'éliminer. Bien que ce principe puisse sembler évident, il est souvent ignoré, ce qui donne lieu à des méthodes de travail trop complexes qui maximisent rarement les résultats ou minimisent les coûts.

g) Optimiser et automatiser (4.3.7 - 4.3.7.3)

s'assurer que le processus est efficace et qu'il n'y a pas de faille afin d'automatiser les processus de travail. L'automatisation doit être réalisée lorsque l'action humaine n'apporte aucune valeur ajoutée.

–

acronyme :

GP : Principes directeurs

définition : Les quatre perspectives qui sont essentielles à l'efficacité et à l'efficience de l'action de l'UE en matière d'éducation et de formation.
faciliter la création de valeur pour les clients et les autres parties prenantes sous la forme de
produits et services.

a) Organisations et personnes (3.1) :

le personnel, qui rend compte à qui, les rôles, le type de culture, la vision, l'attitude, les objectifs commerciaux, les parties prenantes, les compétences, la manière de collaborer et de communiquer

• les personnes : atouts principaux, quels sont leurs besoins, valeurs positives et partagées, savent ce qu'il faut faire, tous contribuent
• Organisation : un certain organigramme/une certaine structure, des dirigeants qui défendent les valeurs de l'entreprise, des individus qui contribuent aux valeurs de l'entreprise. Une personne ou un groupe de personnes qui a ses propres fonctions, responsabilités, autorités et relations pour atteindre ses objectifs.

Veiller à ce que la structure et la gestion d'une organisation, ainsi que ses rôles, ses responsabilités et ses systèmes d'autorité et de communication, soient bien définis et soutiennent sa stratégie globale et son mode de fonctionnement.

b) Information et technologie (3.2)

• une documentation détaillée sur ce qui est nécessaire et possédé, sur la manière dont il est protégé, etc.
• Planification stratégique, surveillance des systèmes, assistance aux utilisateurs, sécurité et conformité, solutions de déploiement, solutions en nuage.

Comprend les informations et les connaissances utilisées pour fournir des services, ainsi que les informations et les technologies utilisées pour gérer tous les aspects du système de valeur des services.

c) Partenaires et fournisseurs (3.3)

• Intégration des services : il est important de savoir ce qu'ils font ou ne font pas
• Gestion des fournisseurs : gérer les performances des fournisseurs

Il s'agit des relations qu'une organisation entretient avec d'autres organisations qui participent à la conception, au développement, au déploiement, à la fourniture, au soutien et/ou à l'amélioration continue des services.

d) Flux de valeur et processus (3.4-3.4.2)

• Flux de valeur : flux de travail/procédure/étapes suivies au jour le jour pour permettre la création de valeur jusqu'à la livraison du produit ou du service. Une série d'étapes qu'une organisation entreprend pour créer et fournir des produits et des services aux consommateurs.
• Processus : définir la séquence d'actions et leurs dépendances pour transformer les données d'entrée en données de sortie. Ensemble d'activités interdépendantes ou en interaction qui transforment des données d'entrée en données de sortie. Un processus prend une ou plusieurs entrées définies et les transforme en sorties définies. Les processus définissent la séquence des actions et leurs dépendances.

Définit les activités, les flux de travail, les contrôles et les procédures nécessaires pour atteindre les objectifs convenus.

Valeur
co-créer de la valeur pour les parties prenantes (principales parties prenantes : clients et consommateurs)
Produire des résultats en tenant compte des coûts et des risques (les résultats doivent être convenus entre le prestataire de services et le client).

Entrée
le déclenchement est à la fois une opportunité et une demande
Opportunité : possibilités dont SVS peut tirer parti pour apporter de la valeur.
Demande : besoin ou désir de produits/services déclenché par des forces extérieures.

Silos
une mauvaise communication au sein d'une organisation, l'organisation génère des silos qui constituent des obstacles à la fluidité de l'information
une communication régulière au sein de l'équipe, des réunions et toute activité permettant le partage d'informations participeront à limiter la création de silos

Système : ensemble de 5 éléments

• Principes directeurs (PG)
• Gouvernance : Mandat, règles, politiques (comment utiliser ceci, faire cela, ...)
• Chaîne de valeur des services (CVS)
• Pratiques (15) : Général (4), Gestion des services (10), Technique (1)
  • Pratiques générales : Amélioration continue, Gestion de la sécurité de l'information, Gestion des relations, Gestion des fournisseurs
  • Pratiques de gestion des services : Accompagnement du changement, Gestion des incidents, Gestion des actifs informatiques, Gestion du suivi et des événements, Gestion des problèmes, Gestion des mises en production, Gestion de la configuration des services, Service desk, Gestion des niveaux de service (SLA), Gestion des demandes de service.
  • Pratiques de gestion technique : Gestion du déploiement
• Amélioration continue :
  • Suivre un modèle d'activités récurrentes pour s'assurer que les performances correspondent aux attentes des parties prenantes.
  • Définition : Aligner les besoins changeants des entreprises (pensez à l'évolution de Google, Microsoft, Amazon au fil des ans).

acronyme :

SVS : Système de valeurs de service

Modèle représentant la manière dont toutes les composantes et activités d'une organisation fonctionnent ensemble pour faciliter la création de valeur.

Modèle de cycle de vie des activités | ensemble de 6 activités / étapes interconnectées pour créer de la valeur - l'élément déclencheur est uniquement la demande

mot-clé : #ransformation Entrée vers sortie

Un modèle opérationnel pour les fournisseurs de services qui couvre toutes les activités clés nécessaires pour gérer efficacement les produits et les services.

a) Plan

Aide à la définition des objectifs : identification d'une vision commune à l'ensemble de l'entreprise, stratégie, politiques, opportunités, portefeuille de produits et de services, exigences, vision, situation actuelle.

L'activité de la chaîne de valeur qui garantit une compréhension commune de la vision, de l'état actuel et de l'orientation de l'amélioration pour les quatre dimensions et tous les produits et services au sein d'une organisation.

b) Améliorer

générer un retour d'information, chevaucher toutes les étapes, il est partout, générer des recommandations

L'activité de la chaîne de valeur qui garantit l'amélioration continue des produits, des services et des pratiques à travers toutes les activités de la chaîne de valeur et les quatre dimensions de la gestion des services.

c) S'engager

la compréhension des besoins réels des parties prenantes, les relations avec les parties prenantes, la collecte d'informations auprès de tous les participants pour s'assurer que les besoins sont satisfaits.

L'activité de la chaîne de valeur qui permet de bien comprendre les besoins des parties prenantes, la transparence, l'engagement continu et les bonnes relations avec toutes les parties prenantes.

d) Conception et transition

Identifier le plan et approuver les spécifications > A partir des attentes recueillies lors des étapes précédentes, les transformer en qualité et normaliser les exigences pour répondre aux besoins actuels et futurs, le coût, le temps, les exigences finales et les attentes finales sont définis ici et doivent être validés car ils déclencheront les budgets et la vision pour l'avenir.

L'activité de la chaîne de valeur qui garantit que les produits et les services répondent en permanence aux attentes des parties prenantes en matière de qualité, de coûts et de délais de mise sur le marché.

e) Obtenir/construire

s'assurer que le composant répond aux exigences solutions disponibles lorsqu'elles sont nécessaires, la planification est là

L'activité de la chaîne de valeur qui garantit que les composants du service sont disponibles au moment et à l'endroit où ils sont nécessaires, et qu'ils répondent aux spécifications convenues.

f) Fournir et soutenir

S'assurer que la solution informatique répond aux spécifications convenues et que nous la soutenons.

L'activité de la chaîne de valeur qui garantit que les services sont fournis et soutenus conformément aux spécifications convenues et aux attentes des parties prenantes.

acronyme :

SVC : Chaîne de valeur des services

Code couleur : Pratiques générales, Pratiques de gestion des services, Pratiques de gestion technique

1) Gestion de l'architecture

• Architecture d'entreprise
• Architecture des services
• Architecture des systèmes d'information, y compris les architectures de données et d'applications
• Architecture technologique
• Architecture environnementale

La pratique consistant à fournir une compréhension de tous les différents éléments qui composent une organisation et de la manière dont ces éléments sont liés les uns aux autres.

2) Amélioration continue (5.1.2)

pour s'assurer que les produits répondent aux besoins de l'entreprise, il est recommandé qu'une petite équipe dirige le registre d'amélioration continue (fichier Excel). modèle

• Suivre un modèle d'activités récurrentes pour s'assurer que les performances correspondent aux attentes des parties prenantes.
• Définition : Aligner les besoins changeants des entreprises (pensez à l'évolution de Google, Microsoft, Amazon au fil des ans).

La pratique consistant à aligner les pratiques et les services d'une organisation sur l'évolution des besoins de l'entreprise par l'identification et l'amélioration continues de tous les éléments impliqués dans la gestion efficace des produits et des services.

3) Gestion de la sécurité de l'information (5.1.3)

la protection des données, l'affectation d'une équipe spécialisée chargée de veiller à la confidentialité, à l'intégrité et à la disponibilité des données conformément aux autorisations définies, les contrôles la prévention, la détection et la correction des incidents liés à la sécurité.

La pratique consistant à protéger une organisation en comprenant et en gérant les risques pour la confidentialité, l'intégrité et la disponibilité de l'information.

4) Gestion des connaissances

La pratique consistant à maintenir et à améliorer l'utilisation efficace, efficiente et pratique de l'information et des connaissances au sein d'une organisation.

5) Mesures et rapports

Pratique consistant à favoriser la prise de bonnes décisions et l'amélioration continue en réduisant les niveaux d'incertitude.

6) Gestion du changement organisationnel

La pratique consistant à s'assurer que les changements au sein d'une organisation sont mis en œuvre sans heurts et avec succès et que des avantages durables sont obtenus en gérant les aspects humains des changements.

7) Gestion de portefeuille

8) Gestion de projet

La pratique consistant à s'assurer qu'une organisation dispose de la bonne combinaison de programmes, de projets, de produits et de services pour mettre en œuvre sa stratégie dans le cadre de ses contraintes en matière de financement et de ressources.

9) Gestion des relations (5.1.9)

entretenir les relations entre les parties prenantes, qui prend les décisions, sont-elles satisfaites ? quels sont leurs principaux objectifs ? atténuer les différences entre les besoins des parties prenantes.

La pratique consistant à établir et à entretenir des liens entre une organisation et ses parties prenantes aux niveaux stratégique et tactique.

10) Gestion des risques

Code ISO 31000:2018

La pratique consistant à s'assurer qu'une organisation comprend et gère efficacement les risques.

11) Gestion financière des services

La pratique consistant à soutenir les stratégies et les plans de gestion des services d'une organisation en s'assurant que les ressources financières et les investissements de l'organisation sont utilisés de manière efficace.

12) Gestion de la stratégie

La pratique consistant à formuler les objectifs d'une organisation et à adopter les lignes de conduite et l'affectation des ressources nécessaires pour atteindre ces objectifs.

13) Gestion des fournisseurs (5.1.13)

surveillance des tiers, identification de nos points faibles pour passer des contrats avec des exportateurs/consultants, transparence des tâches externalisées pour l'organisation, informations sur la gestion des contrats, gestion des relations entre les tiers, gestion de la performance des fournisseurs

La pratique consistant à s'assurer que les fournisseurs d'une organisation et leurs performances sont gérés de manière appropriée afin de soutenir la fourniture de produits et de services de qualité et sans faille.

14) Gestion du personnel et des talents

La pratique consistant à s'assurer qu'une organisation dispose des bonnes personnes, dotées des compétences et des connaissances appropriées et occupant les rôles adéquats pour soutenir ses objectifs commerciaux.

15) Gestion de la disponibilité

La pratique consistant à s'assurer que les services offrent des niveaux de disponibilité convenus pour répondre aux besoins des clients et des utilisateurs.

16) Analyse commerciale

La pratique consistant à analyser une entreprise ou un élément d'une entreprise, à définir ses besoins et à recommander des solutions pour répondre à ces besoins et/ou résoudre un problème d'entreprise, et créer de la valeur pour les parties prenantes.

17) Gestion des capacités et des performances

La pratique consistant à s'assurer que les services atteignent les niveaux de performance convenus et attendus, en satisfaisant la demande actuelle et future d'une manière rentable.

18) Facilitation du changement (5.2.4)

• gérer les risques
• catégories de changements : normal (approbation requise), standard (approbation préalable), urgence

L'utilisation principale d'un calendrier des changements dans le contexte d'ITIL 4 est de fournir une vue calendaire de tous les changements planifiés, en cours ou terminés. Il aide à coordonner et à communiquer le calendrier des changements à tous les acteurs concernés.

Mot-clé : #planning, #maximize, #plan, #avoid conflict

Pratique consistant à s'assurer que les risques sont correctement évalués, à autoriser les changements et à gérer un calendrier de changement afin de maximiser le nombre de changements informatiques réussis.

19) Gestion des incidents (5.2.5)

• interruption non planifiée d'un service, les utilisateurs interagissent avec Assistance informatiqueMentor informatique IT Mentor va au-delà de la portée traditionnelle de l'assistance informatique en résolvant non seulement vos problèmes techniques immédiats, mais aussi en vous permettant d'acquérir plus de connaissances et d'autonomie dans le domaine informatique. Grâce à notre hotline, nous vous offrons une expertise sur un large éventail de sujets liés aux technologies de l'information, adaptée à vos besoins spécifiques. Notre objectif est de favoriser le développement à long terme de vos capacités informatiques, en améliorant la qualité du soutien que nous pouvons vous apporter au fil du temps.minimiser l'impact d'un incident
• Le service d'assistance doit connaître les incidents et savoir comment y répondre en fonction de la personne qui appelle, il possède des tickets d'incident et des demandes de service
• essaimage : la technique peut être utilisée par les parties prenantes pour collaborer afin de partager les meilleures connaissances au cours de la gestion des incidents

La catégorisation est un aspect essentiel de la gestion des incidents, car elle permet de diriger efficacement chaque incident vers l'équipe ou la personne la mieux équipée pour le traiter.

mot-clé : #riage, #automation

Pratique consistant à minimiser l'impact négatif des incidents en rétablissant le fonctionnement normal du service aussi rapidement que possible.

20) Gestion des actifs informatiques (5.2.6)

• les actifs ont un cycle de vie
• les éléments ayant une valeur financière qui contribuent à la fourniture de produits et de services
• les actifs coûtent de l'argent
• risques de gestion
• répond aux exigences réglementaires et contractuelles
• soutenir la prise de décision

Pratique consistant à planifier et à gérer le cycle de vie complet de tous les actifs informatiques.

21) Suivi et gestion des événements (5.2.7)

• tout événement qui modifie l'état ayant une importance pour la gestion d'un service et d'autres éléments de configuration
• identifier par le biais de notifications de contrôle
• classification des événements : information, avertissement, exception

La pratique de l'observation systématique des services et de leurs composantes, ainsi que l'enregistrement et le compte rendu de certains changements d'état identifiés comme des événements.

22) Gestion des problèmes (5.2.8)

• Identification des problèmes > Contrôle des problèmes > Contrôle des erreurs
• problème : trouver la cause première pour résoudre le problème
• erreur connue : problème sans solution pour l'instant, une solution de contournement peut être appliquée temporairement pour surmonter le problème

Pratique consistant à réduire la probabilité et l'impact des incidents en identifiant les causes réelles et potentielles des incidents et en gérant les solutions de contournement et les erreurs connues.

23) Gestion des versions (5.2.9)

• Infographie
• Mise en production (UAT)
• Déploiement (pré-production)

La pratique consistant à mettre à disposition des services et des fonctionnalités nouveaux et modifiés.

24) Gestion du catalogue de services

Pratique consistant à fournir une source unique d'informations cohérentes sur tous les services et toutes les offres de services, et à veiller à ce qu'elles soient accessibles au public concerné.

25) Gestion de la configuration des services (5.2.11)

• Infographie
• L'élément de configuration (EC) est un composant qui doit être géré pour fournir un service informatique (matériel, réseaux, bâtiments, documentation).
• Une équipe dédiée à la gestion de ces CI

Pratique consistant à s'assurer que des informations précises et fiables sur la configuration des services, et les éléments de configuration qui les soutiennent, sont disponibles au moment et à l'endroit où elles sont nécessaires.

26) Gestion de la continuité des services

Pratique consistant à s'assurer que la disponibilité et la performance des services sont maintenues à un niveau suffisant en cas de catastrophe.

27) Conception des services

La pratique consistant à concevoir des produits et des services adaptés à l'objectif et à l'utilisation, et pouvant être fournis par l'organisation et son écosystème.

28) Bureau de service (5.2.14)

• point de contact unique pour les utilisateurs, il s'agit d'un service essentiel, il s'agit du personnel, il doit comprendre l'impact de l'organisation
• ils utilisent des outils tels que des tableaux de bord et des outils de suivi, l'enregistrement des appels et la base de connaissances
• 3 types : centralisé, local et virtuel

mot-clé : #capture

Le point de communication entre le fournisseur de services et tous ses utilisateurs.

29) Gestion des niveaux de service (5.2.15)

disposer d'un agent de liaison pour gérer les attentes des clients, c'est le document qui définit les attentes entre le client et le service informatique en ce qui concerne la disponibilité des services fournis.

Cette pratique se concentre sur la définition, la documentation, l'accord, le suivi, la mesure, le rapport et l'examen du niveau des services informatiques fournis.

Mot-clé : #metrics

SLA : Service Level Agreement (accord de niveau de service)

La pratique consistant à fixer des objectifs clairs pour la performance des services, de manière à ce que la prestation d'un service puisse être correctement évaluée, contrôlée et gérée par rapport à ces objectifs.

30) Gestion des demandes de service (5.2.16)

les demandes adressées au service desk sont préapprouvées et ne doivent pas faire l'objet d'une escalade vers d'autres services

conçu pour traiter une variété de demandes d'utilisateurs qui sont généralement routinières et à faible risque.

mot-clé : 1TP5Faible risque

La pratique consistant à soutenir la qualité convenue d'un service en traitant toutes les demandes de service prédéfinies, initiées par l'utilisateur, d'une manière efficace et conviviale.

31) Validation et essai des services

La pratique consistant à s'assurer que les produits et services nouveaux ou modifiés répondent à des exigences définies.

32) Gestion du déploiement (5.3.1)

Le déploiement passe de la pré-production à la production

La pratique consistant à déplacer du matériel, des logiciels, de la documentation, des processus ou tout autre composant de service, nouveaux ou modifiés, vers un autre environnement (réel ?).

33) Gestion des infrastructures et des plateformes

Pratique consistant à superviser l'infrastructure et les plateformes utilisées par une organisation. Cela permet de contrôler les solutions technologiques disponibles, y compris les solutions de tiers.

34) Développement et gestion de logiciels

La pratique consistant à s'assurer que les applications répondent aux besoins des parties prenantes en termes de fonctionnalité, de fiabilité, de maintenabilité, de conformité et d'auditabilité.

a) Actif informatique

Tout composant de valeur qui peut contribuer à la fourniture d'un produit ou d'un service informatique.

b) Événement

Tout changement d'état ayant une importance pour la gestion d'un service ou d'un autre élément de configuration.

c) Élément de configuration (CI)

Tout composant qui doit être géré afin de fournir un service informatique.

d) Changement

L'ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services.

e) Incident

Interruption non planifiée d'un service ou réduction de la qualité d'un service.

f) Problème

Une cause, ou une cause potentielle, d'un ou de plusieurs incidents.

g) Erreur connue

Un problème qui a été analysé mais qui n'a pas été résolu.

Conditions supplémentaires :

h) Pratique

Ensemble de ressources organisationnelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un objectif.

i) Processus :

Les processus sont plus détaillés que les pratiques

Ensemble d'activités interdépendantes ou en interaction qui transforment des données d'entrée en données de sortie. Un processus prend une ou plusieurs entrées définies et les transforme en sorties définies. Les processus définissent la séquence des actions et leurs dépendances.

j) Solution de rechange

Une solution qui réduit ou élimine l'impact d'un incident ou d'un problème pour lequel une résolution complète n'est pas encore disponible. Certaines solutions de contournement réduisent la probabilité d'incidents.

k) Essaimage

La technique peut être utilisée par les parties prenantes pour collaborer et partager les meilleures connaissances au cours de la gestion des incidents.

–

l) Modèle d'amélioration continue (AC)

voir modèle

La pratique consistant à aligner les pratiques et les services d'une organisation sur l'évolution des besoins de l'entreprise par l'identification et l'amélioration continues de tous les éléments impliqués dans la gestion efficace des produits et des services.

m) Demande de service (changement de norme)

Une demande émanant d'un utilisateur ou de son représentant autorisé, qui déclenche une action de service convenue dans le cadre normal de la prestation de services.
Un changement à faible risque, autorisé au préalable, qui est bien compris et entièrement documenté et qui peut être mis en œuvre sans nécessiter d'autorisation supplémentaire.

n) Accord de niveau de service (SLA)

Un accord documenté entre un fournisseur de services et un client qui identifie à la fois les services requis et le niveau de service attendu.

o) Demande de modification ou demande de changement

acronyme :

RFC : Request For Change (demande de changement)

Description d'une proposition de changement utilisée pour initier le contrôle des changements.

a) Amélioration continue (5.1.2) y compris (Le modèle d'amélioration continue) (4.6, fig 4.3)

voir modèle

La pratique consistant à aligner les pratiques et les services d'une organisation sur l'évolution des besoins de l'entreprise par l'identification et l'amélioration continues de tous les éléments impliqués dans la gestion efficace des produits et des services.

b) Accompagnement du changement (5.2.4)

gérer les risques, les catégories de changements : normaux (nécessitant une approbation), standards (préapprouvés), d'urgence

Pratique consistant à s'assurer que les risques sont correctement évalués, à autoriser les changements et à gérer un calendrier de changement afin de maximiser le nombre de changements informatiques réussis.

c) Gestion des incidents (5.2.5)

Pratique consistant à minimiser l'impact négatif des incidents en rétablissant le fonctionnement normal du service aussi rapidement que possible.

d) Gestion des problèmes (5.2.8)

Pratique consistant à réduire la probabilité et l'impact des incidents en identifiant les causes réelles et potentielles des incidents et en gérant les solutions de contournement et les erreurs connues.

e) Gestion des demandes de service (5.2.16)

Pratique consistant à soutenir la qualité convenue d'un service en traitant toutes les demandes de service prédéfinies et initiées par l'utilisateur d'une manière efficace et conviviale.

f) Service desk (5.2.14)

La pratique consistant à saisir la demande de résolution d'incidents et de demandes de service.

g) Gestion du niveau de service (5.2.15 - 5.2.15.1)

La pratique consistant à fixer des objectifs clairs pour la performance des services, de manière à ce que la prestation d'un service puisse être correctement évaluée, contrôlée et gérée par rapport à ces objectifs.