a) Dienstleistung :

E-Mail, Cloud, ...

Ein Mittel, das die gemeinsame Wertschöpfung ermöglicht, indem es die von den Kunden gewünschten Ergebnisse ermöglicht, ohne dass der Kunde die spezifischen Kosten und Risiken tragen muss.

b) Nützlichkeit :

Ziel/Zweck der Dienste | Zweckmäßigkeit - ein Telefon

Die von einem Produkt oder einer Dienstleistung angebotene Funktionalität zur Erfüllung eines bestimmten
brauchen.

c) Garantie :

Assurance | Fit for use - eine Verbindung

Zusicherung, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung die vereinbarten Anforderungen erfüllt.

d) Kunde :

Anforderungen und Bedingungen für die Abnahme der Dienstleistung festlegen

Eine Person, die die Anforderungen an eine Dienstleistung definiert und die
Verantwortung für die Ergebnisse der Inanspruchnahme von Dienstleistungen.

e) Benutzer:

Eine Person, die Dienstleistungen in Anspruch nimmt.

f) Dienstleistungsverwaltung :

Eine Reihe von spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten zur Schaffung von Mehrwert für Kunden in Form von Dienstleistungen.

g) Sponsor: Stakeholder, der das Budget für die Dienstleistung bereitstellt

Eine Person, die das Budget für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen genehmigt. Kann auch verwendet werden, um eine Organisation oder Person zu beschreiben, die eine Initiative finanziell oder anderweitig unterstützt.

Produkt :

Eine Konfiguration der Ressourcen einer Organisation, die einen Mehrwert für den Verbraucher bieten soll.

a) Kosten:

Kosten der Dienstleistung

Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität oder Ressource ausgegeben wird.

b) Wert :

das, was sie über die geplanten Ausgaben hinaus erhalten, der wahrgenommene Nutzen und die Nützlichkeit einer Dienstleistung, die über das hinausgeht, was sie dafür bezahlen

Der wahrgenommene Nutzen, die Nützlichkeit und die Bedeutung einer Sache.

c) Organisation:

Solo oder regulär

Eine Person oder eine Gruppe von Personen, die ihre eigenen Funktionen mit
Zuständigkeiten, Befugnisse und Beziehungen zur Erreichung ihrer Ziele

d) Ergebnis :

Ein Ergebnis für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird.

e) Ausgabe :

Ein materielles oder immaterielles Ergebnis einer Aktivität.

f) Risiko :

ein Schaden oder eine Unsicherheit, die zu einem negativen oder positiven Ergebnis führen kann

Ein mögliches Ereignis, das Schaden oder Verlust verursachen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte. Kann auch als Ergebnisunsicherheit definiert werden und kann im Zusammenhang mit der Messung der Wahrscheinlichkeit positiver und negativer Ergebnisse verwendet werden.

g) Dienstprogramm :

Ziel/Zweck der Dienste | Zweckmäßigkeit - ein Telefon

Die von einem Produkt oder einer Dienstleistung angebotene Funktionalität zur Erfüllung eines bestimmten
brauchen.

h) Gewährleistung :

Assurance | Fit for use - eine Verbindung

Zusicherung, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung die vereinbarten Anforderungen erfüllt.

Akronym:

VOCR: Wert, Ergebnis, Kosten, Risiko

a) Dienstleistungsangebot :

ein Paket von Diensten (1 oder mehrere Dienste), das einer bestimmten Gruppe mit spezifischen Bedürfnissen zugewiesen wird. Es kann Waren (eine mobile App), Zugang zu Diensten ( Berechtigungen ), Aktionen von Diensten ( Unterstützung ) umfassen

Eine Beschreibung einer oder mehrerer Dienstleistungen, die auf die Bedürfnisse einer Verbraucherzielgruppe zugeschnitten sind. Ein Dienstleistungsangebot kann Waren, Zugang zu Ressourcen und Dienstleistungsaktionen umfassen.

b) Verwaltung der Dienstleistungsverhältnisse :

Gemeinsame Wertschöpfung

Gemeinsame Aktivitäten eines Dienstleistungsanbieters und eines Dienstleistungskunden, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung auf der Grundlage vereinbarter und verfügbarer Dienstleistungsangebote zu gewährleisten.

c) Erbringung von Dienstleistungen :

Aktivitäten zur Bereitstellung von Ressourcen, Output und Ergebnismanagement

Aktivitäten, die von einer Organisation zur Erbringung von Dienstleistungen durchgeführt werden. Dazu gehören die Verwaltung von Ressourcen, die für die Erbringung der Dienstleistung konfiguriert sind, der Zugang zu diesen Ressourcen für die Nutzer, die Erfüllung der vereinbarten Dienstleistungsmaßnahmen, die Verwaltung der Dienstleistungsleistung und die kontinuierliche Verbesserung. Sie kann auch die Lieferung von Waren umfassen.

d) Dienstleistungsverbrauch :

Aktivitäten nach Kunden

Aktivitäten, die von einer Organisation zur Inanspruchnahme von Dienstleistungen durchgeführt werden. Umfasst die Verwaltung der für die Nutzung des Dienstes erforderlichen Ressourcen des Verbrauchers, die von den Nutzern durchgeführten Maßnahmen zur Nutzung des Dienstes und kann auch den Empfang (Erwerb) von Waren umfassen.

• Die menschliche Seite der IT
• 7 ganzheitliche Grundsätze/Empfehlungen, die unter allen Umständen gelten
• ethischer Ansatz zur Erreichung der Ziele
• arbeitet mit anderen Frameworks wie Agile, DevOps
• sie können einzeln oder alle zusammen verwendet werden

Empfehlungen, die eine Organisation unter allen Umständen leiten können, unabhängig von Änderungen ihrer Ziele, Strategien, Arbeitsweise oder Managementstruktur.

a) Konzentration auf den Wert (4.3.1 - 4.3.1.4)

Verständnis der Kundenbedürfnisse und wie sie den Wert wahrnehmen, was sind ihre Ansichten/Erfahrungen

Alles, was die Organisation tut, muss sich direkt oder indirekt auf den Wert für die Beteiligten beziehen. Das Prinzip der Wertorientierung umfasst viele Perspektiven, einschließlich der Erfahrungen von Kunden und Nutzern.

b) Beginnen Sie dort, wo Sie sind (4.3.2 - 4.3.2.3)

Beobachten & Dokumentieren / Messen & Analysieren / Snapshot erstellen, um mit Iterationen zu vergleichen, das Rad nicht neu erfinden, sondern das verwenden, was bereits funktioniert, und es erweitern

–

c) iterativer Fortschritt mit Feedback (4.3.3 - 4.3.3.3)

Aufteilung der Aufgabe in kleine Teile, die bei jeder Iteration angepasst werden, eine Art agiler IT-Ansatz, Verwendung von Feedback-Gruppen, Sammlung von Feedback, Erstellung eines MVP

–

d) Zusammenarbeit und Förderung der Sichtbarkeit (4.3.4 - 4.3.4.4)

Weitergabe von Fortschritten an die entsprechenden Interessengruppen und Transparenz in der Kommunikation, Förderung der Zusammenarbeit und Identifizierung von Problemen

–

e) Ganzheitlich denken und arbeiten (4.3.5 - 4.3.5.1)

Jedes Mal, wenn wir neue Funktionen oder Aktualisierungen einführen, müssen wir einen ganzheitlichen Blick auf das Unternehmen werfen, um sicherzustellen, dass wir den Gesamtwert steigern.

–

f) Einfach und praktisch halten (4.3.6 - 4.3.6.3)

Berücksichtigen Sie die Ziele, um praktische und unkomplizierte Lösungen für einen schnellen Erfolg zu implementieren. Berücksichtigen Sie die wenigen Schritte, um das Ziel des Nutzers zu erreichen

Verwenden Sie immer die geringstmögliche Anzahl von Schritten, um ein Ziel zu erreichen. Ergebnisorientiertes Denken sollte verwendet werden, um praktische Lösungen zu finden, die wertvolle Ergebnisse liefern. Wenn ein Prozess, eine Dienstleistung, eine Maßnahme oder eine Kennzahl keinen Wert hat oder kein nützliches Ergebnis liefert, sollten Sie sie eliminieren. Obwohl dieser Grundsatz offensichtlich zu sein scheint, wird er häufig ignoriert, was zu übermäßig komplexen Arbeitsmethoden führt, die selten die Ergebnisse maximieren oder die Kosten minimieren.

g) Optimieren und Automatisieren (4.3.7 - 4.3.7.3)

Sicherstellen, dass der Prozess effizient ist und nicht unterbrochen wird, um Arbeitsabläufe zu automatisieren. Die Automatisierung sollte dann erfolgen, wenn menschliches Handeln keinen Mehrwert bringt.

–

Akronym :

GP : Leitprinzipien

Definition : Die vier Perspektiven, die für eine effektive und effiziente Arbeit entscheidend sind
Erleichterung der Wertschöpfung für Kunden und andere Beteiligte in Form von
Produkte und Dienstleistungen.

a) Organisationen und Personen (3.1) :

Personal, wer berichtet an wen, Rollen, Art der Kultur, Vision, Einstellung, Geschäftsziele, Interessengruppen, Kompetenzen, wie man zusammenarbeitet und kommuniziert

• Menschen: wichtigste Aktivposten, was brauchen sie, positive und gemeinsame Werte, wissen was zu tun ist, alle tragen bei
• Organisation: Eine Art Chart/Struktur, Führungskräfte setzen sich für die Unternehmenswerte ein, jeder Einzelne trägt zu den Unternehmenswerten bei. Eine Person oder eine Gruppe von Personen, die ihre eigenen Funktionen mit Verantwortlichkeiten, Befugnissen und Beziehungen hat, um ihre Ziele zu erreichen

stellt sicher, dass die Art und Weise, wie eine Organisation strukturiert und geführt wird, sowie ihre Rollen, Zuständigkeiten und Systeme der Autorität und Kommunikation gut definiert sind und ihre Gesamtstrategie und Arbeitsweise unterstützen

b) Information und Technologie (3.2)

• ausführliche Dokumentation dessen, was benötigt wird und wem es gehört, wie es geschützt wird und so weiter, damit verbundenes Budget
• Strategische Planung, Systemüberwachung, Benutzerunterstützung, Sicherheit und Compliance, Bereitstellungslösungen, Cloud-Lösungen

Umfasst die Informationen und das Wissen, die zur Erbringung von Dienstleistungen verwendet werden, sowie die Informationen und Technologien, die zur Verwaltung aller Aspekte des Dienstleistungswertsystems eingesetzt werden.

c) Partner und Lieferanten (3.3)

• Integration von Dienstleistungen: es ist wichtig zu wissen, was sie tun oder nicht tun
• Lieferantenmanagement: Verwaltung der Leistung von Lieferanten

Umfasst die Beziehungen einer Organisation zu anderen Organisationen, die an der Konzeption, Entwicklung, Bereitstellung, Lieferung, Unterstützung und/oder kontinuierlichen Verbesserung von Dienstleistungen beteiligt sind.

d) Wertströme und Prozesse (3.4-3.4.2)

• Wertstrom: Arbeitsabläufe/Verfahren/Schritte, die bei der täglichen Arbeit befolgt werden, um die Wertschöpfung bis zur Lieferung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu ermöglichen | Eine Reihe von Schritten, die ein Unternehmen unternimmt, um Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und an die Verbraucher zu liefern.
• Prozess: Definition der Abfolge von Aktionen und deren Abhängigkeiten zur Umwandlung von Input in Output. kann auf Wertströme angewendet werden | Eine Reihe von miteinander verbundenen oder interagierenden Aktivitäten, die Inputs in Outputs umwandeln. Ein Prozess nimmt einen oder mehrere definierte Inputs auf und wandelt sie in definierte Outputs um. Prozesse definieren die Abfolge von Aktionen und deren Abhängigkeiten.

Definiert die Aktivitäten, Arbeitsabläufe, Kontrollen und Verfahren, die zur Erreichung der vereinbarten Ziele erforderlich sind.

Wert
Gemeinsame Wertschöpfung für die Beteiligten (wichtigste Beteiligte: Kunden und Verbraucher)
Erarbeitung von Ergebnissen einschließlich Kosten und Risiken (die Ergebnisse müssen zwischen Dienstleister und Kunde vereinbart werden)

Eingabe
Auslöser ist sowohl Gelegenheit als auch Nachfrage
Chance: Möglichkeiten, die SVS nutzen kann, um Mehrwert zu schaffen
Nachfrage: Bedarf oder Wunsch nach Produkten/Dienstleistungen, ausgelöst durch externe Kräfte

Silos
schlechte Kommunikation innerhalb einer Organisation, die Organisation erzeugt Silos, die Hindernisse für den Informationsfluss darstellen
Regelmäßige Kommunikation innerhalb des Teams sowie Sitzungen und alle Aktivitäten, die den Austausch von Informationen ermöglichen, tragen dazu bei, die Bildung von Silos zu begrenzen.

System : Satz von 5 Elementen

• Leitprinzipien (GPs)
• Governance : Mandat, Regeln, Richtlinien (wie Sie dies, das, ... verwenden)
• Dienstleistungs-Wertschöpfungskette (SVC)
• Praktiken (15) : Allgemein (4), Dienstleistungsmanagement (10), Technisch (1)
  • Allgemeine Praktiken : Kontinuierliche Verbesserung, Informationssicherheitsmanagement, Beziehungsmanagement, Lieferantenmanagement
  • Service Management Praktiken : Change Enablement, Incident Management, IT Asset Management, Monitoring und Event Management, Problem Management, Release Management, Service Configuration Management, Service Desk, Service Level Management (SLA), Service Request Management
  • Technische Managementpraktiken : Management des Einsatzes
• Kontinuierliche Verbesserung :
  • Befolgen Sie ein Modell wiederkehrender Aktivitäten, um sicherzustellen, dass die Leistung den Erwartungen der Interessengruppen entspricht.
  • Definition: Anpassung an die sich ändernden Geschäftsanforderungen (man denke an die Entwicklung von Google, Microsoft und Amazon im Laufe der Jahre)

Akronym :

SVS : Service Value System

Ein Modell, das darstellt, wie alle Komponenten und Aktivitäten einer Organisation zusammenarbeiten, um die Wertschöpfung zu erleichtern.

Lebenszyklusmodell der Aktivitäten | eine Reihe von 6 Aktivitäten / Schritten, die miteinander verbunden sind, um Wert zu schaffen - Auslöser ist nur die Nachfrage

Schlüsselwort : #transform Input to output

Ein Betriebsmodell für Dienstleistungsanbieter, das alle wichtigen Aktivitäten umfasst, die für eine effiziente Verwaltung von Produkten und Dienstleistungen erforderlich sind.

a) Plan

Hilfe bei der Zielsetzung: Identifizierung einer guten/gemeinsamen Vision für das gesamte Unternehmen, Strategie, Politik, Möglichkeiten, Produkt-/Dienstleistungsportfolio, Anforderungen, Vision, aktueller Stand

Die Aktivität in der Wertschöpfungskette, die ein gemeinsames Verständnis der Vision, des aktuellen Status und der Verbesserungsrichtung für alle vier Dimensionen und alle Produkte und Dienstleistungen innerhalb einer Organisation sicherstellt.

b) Verbessern

Feedback generieren, alle Schritte überschneiden, es ist überall, Empfehlungen generieren

Die Aktivität in der Wertschöpfungskette, die eine kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Praktiken in allen Aktivitäten der Wertschöpfungskette und den vier Dimensionen des Dienstleistungsmanagements gewährleistet.

c) Engagieren

Verständnis für die tatsächlichen Bedürfnisse der Beteiligten, Beziehungen zu den Beteiligten, Sammlung von Informationen von allen Beteiligten, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse übereinstimmen.

Die Aktivitäten in der Wertschöpfungskette, die ein gutes Verständnis der Bedürfnisse der Stakeholder, Transparenz, kontinuierliches Engagement und gute Beziehungen zu allen Stakeholdern ermöglichen.

d) Gestaltung und Übergang

Identifizierung des Entwurfs und Genehmigung der Spezifikationen > Aus den in den vorangegangenen Schritten gesammelten Erwartungen werden Qualitäts- und Standardanforderungen abgeleitet, die den heutigen und künftigen Anforderungen entsprechen. Die Kosten, die Zeit, die endgültigen Anforderungen und die endgültigen Erwartungen werden dort definiert und müssen validiert werden, da sie Budgets und Visionen für die Zukunft auslösen werden.

Die Aktivitäten in der Wertschöpfungskette, die sicherstellen, dass Produkte und Dienstleistungen die Erwartungen der Stakeholder in Bezug auf Qualität, Kosten und Markteinführungszeit kontinuierlich erfüllen.

e) Beschaffen/Bauen

Sicherstellen, dass die Komponente den Anforderungen entspricht Lösungen verfügbar sind, wenn sie benötigt werden, Planung ist hier

Die Aktivität in der Wertschöpfungskette, die sicherstellt, dass Dienstleistungskomponenten verfügbar sind, wann und wo sie benötigt werden, und dass sie den vereinbarten Spezifikationen entsprechen.

f) Lieferung und Unterstützung

Sicherstellen, dass die IT-Lösung die vereinbarten Spezifikationen erfüllt und wir sie unterstützen

Die Aktivitäten in der Wertschöpfungskette, die sicherstellen, dass die Dienstleistungen gemäß den vereinbarten Spezifikationen und den Erwartungen der Beteiligten erbracht und unterstützt werden.

Akronym :

SVC : Dienstleistungs-Wertschöpfungskette

Farbcode: Allgemeine Praktiken, Praktiken des Dienstleistungsmanagements, Technische Managementpraktiken

1) Verwaltung der Architektur

• Geschäftsarchitektur
• Architektur der Dienste
• Architektur von Informationssystemen, einschließlich Daten- und Anwendungsarchitekturen
• Technologie-Architektur
• Umweltorientierte Architektur

Die Praxis der Vermittlung eines Verständnisses aller verschiedenen Elemente, die eine Organisation ausmachen, und der Beziehungen zwischen diesen Elementen.

2) Kontinuierliche Verbesserung (5.1.2)

um sicherzustellen, dass die Produkte den Geschäftsanforderungen entsprechen, wird empfohlen, dass ein kleines Team das Register für kontinuierliche Verbesserung (Excel-Datei) führt - siehe Modell

• Befolgen Sie ein Modell wiederkehrender Aktivitäten, um sicherzustellen, dass die Leistung den Erwartungen der Interessengruppen entspricht.
• Definition: Anpassung an die sich ändernden Geschäftsanforderungen (man denke an die Entwicklung von Google, Microsoft und Amazon im Laufe der Jahre)

Die Praxis der Anpassung der Praktiken und Dienstleistungen einer Organisation an die sich ändernden Geschäftsanforderungen durch die fortlaufende Identifizierung und Verbesserung aller Elemente, die an der effektiven Verwaltung von Produkten und Dienstleistungen beteiligt sind.

3) Management der Informationssicherheit (5.1.3)

Schutz der Daten, Beauftragung eines speziellen Teams, das sich einen Überblick über die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Daten entsprechend den festgelegten Berechtigungen verschafft, Kontrolle der Vorbeugung, Erkennung und Behebung von sicherheitsrelevanten Vorfällen

Die Praxis des Schutzes einer Organisation durch Verständnis und Management von Risiken für die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen.

4) Wissensmanagement

Die Praxis der Aufrechterhaltung und Verbesserung der effektiven, effizienten und zweckmäßigen Nutzung von Informationen und Wissen innerhalb einer Organisation.

5) Messung und Berichterstattung

Die Praxis der Unterstützung einer guten Entscheidungsfindung und der kontinuierlichen Verbesserung durch Verringerung der Unsicherheit.

6) Organisatorisches Veränderungsmanagement

Die Praxis, die sicherstellt, dass Veränderungen in einer Organisation reibungslos und erfolgreich umgesetzt werden und dass ein dauerhafter Nutzen erzielt wird, indem die menschlichen Aspekte der Veränderungen gemanagt werden.

7) Verwaltung des Portfolios

8) Projektleitung

Die Praxis, die sicherstellt, dass eine Organisation über die richtige Mischung aus Programmen, Projekten, Produkten und Dienstleistungen verfügt, um ihre Strategie im Rahmen ihrer finanziellen und ressourcenbezogenen Möglichkeiten umzusetzen.

9) Beziehungsmanagement (5.1.9)

Pflege der Beziehungen zwischen den Interessenvertretern, wer trifft die Entscheidungen, sind sie zufrieden, worauf legen sie den Schwerpunkt, um die Unterschiede zwischen den Bedürfnissen der Interessenvertreter auszugleichen

Die Praxis des Aufbaus und der Pflege von Verbindungen zwischen einer Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene.

10) Risikomanagement

Code ISO 31000:2018

Die Praxis, die sicherstellt, dass eine Organisation die Risiken versteht und effektiv mit ihnen umgeht.

11) Finanzielle Verwaltung der Dienstleistungen

Die Praxis der Unterstützung der Strategien und Pläne einer Organisation für das Dienstleistungsmanagement, indem sichergestellt wird, dass die finanziellen Ressourcen und Investitionen der Organisation effektiv genutzt werden.

12) Strategiemanagement

Die Praxis der Formulierung der Ziele einer Organisation und der Festlegung der zur Erreichung dieser Ziele erforderlichen Maßnahmen und der Zuweisung von Ressourcen.

13) Verwaltung der Lieferanten (5.1.13)

Aufsicht über Dritte, Ermittlung unserer Schwachstellen bei der Beauftragung von Exporteuren/Beratern, ausgelagerte Aufgaben müssen für die Organisation transparent sein, Informationen zum Vertragsmanagement, Verwaltung der Beziehungen zwischen Dritten, Verwaltung der Leistung von Lieferanten

Die Praxis, mit der sichergestellt wird, dass die Lieferanten eines Unternehmens und ihre Leistungen angemessen verwaltet werden, um die Bereitstellung nahtloser, hochwertiger Produkte und Dienstleistungen zu unterstützen.

14) Arbeitskräfte- und Talentmanagement

Die Praxis, die sicherstellt, dass eine Organisation über die richtigen Mitarbeiter mit den entsprechenden Fähigkeiten und Kenntnissen und in den richtigen Rollen verfügt, um ihre Geschäftsziele zu unterstützen.

15) Verwaltung der Verfügbarkeit

Die Praxis, mit der sichergestellt wird, dass die Dienste ein vereinbartes Maß an Verfügbarkeit bieten, um die Bedürfnisse der Kunden und Nutzer zu erfüllen.

16) Unternehmensanalyse

Die Praxis der Analyse eines Unternehmens oder eines Unternehmensteils, der Definition seiner Bedürfnisse und der Empfehlung von Lösungen, um diese Bedürfnisse zu befriedigen und/oder ein Geschäftsproblem zu lösen und einen Mehrwert für die Beteiligten zu schaffen.

17) Kapazitäts- und Leistungsmanagement

Die Praxis, die sicherstellt, dass Dienstleistungen das vereinbarte und erwartete Leistungsniveau erreichen und die aktuelle und künftige Nachfrage auf kosteneffiziente Weise befriedigen.

18) Befähigung zur Veränderung (5.2.4)

• Risiken verwalten
• Änderungskategorien: normal (Genehmigung erforderlich), Standard (vorab genehmigt), Notfall

Der primäre Nutzen eines Änderungsplans im Kontext von ITIL 4 besteht darin, einen kalenderbasierten Überblick über alle geplanten, in Arbeit befindlichen oder bereits abgeschlossenen Änderungen zu geben. Er hilft bei der Koordinierung und Kommunikation des Zeitplans von Änderungen an alle relevanten Stakeholder.

Stichwort : #planning, #maximize, #plan, #avoid conflict

Die Praxis, mit der sichergestellt wird, dass Risiken richtig bewertet werden, Änderungen genehmigt werden und ein Änderungszeitplan verwaltet wird, um die Anzahl der erfolgreichen IT-Änderungen zu maximieren.

19) Management von Zwischenfällen (5.2.5)

• einer ungeplanten Unterbrechung eines Dienstes, interagieren die Nutzer mit IT-UnterstützungIT-Betreuer IT Mentor geht über den traditionellen Bereich des IT-Supports hinaus, indem wir nicht nur Ihre unmittelbaren technischen Probleme lösen, sondern Sie auch befähigen, mehr Wissen und Autonomie im IT-Bereich zu erlangen. Über unsere Hotline bieten wir Ihnen Fachwissen zu einer breiten Palette von IT-bezogenen Themen, die auf Ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Unser Ziel ist es, Ihre IT-Fähigkeiten langfristig auszubauen und die Qualität des Supports, den wir Ihnen bieten können, mit der Zeit zu verbessern.Minimierung der Auswirkungen eines Zwischenfalls
• Service Desk muss Vorfälle kennen und wissen, wie sie zu beantworten sind, je nachdem, wer anruft; sie besitzen Vorfallstickets und Serviceanfragen
• Ausschwärmen: Diese Technik kann von den Beteiligten genutzt werden, um zusammenzuarbeiten und das beste Wissen während des Störungsmanagements zu teilen.

Die Kategorisierung ist ein Schlüsselaspekt des Vorfallsmanagements, da sie dazu beiträgt, jeden Vorfall effizient an das entsprechende Team oder die Person weiterzuleiten, die am besten dafür geeignet ist, ihn zu bearbeiten.

Stichwort: #triage, #automation

Die Praxis, die negativen Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren, indem der normale Dienstbetrieb so schnell wie möglich wiederhergestellt wird.

20) IT-Anlagenverwaltung (5.2.6)

• Vermögenswerte haben einen Lebenszyklus
• finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen beiträgt
• Vermögenswerte kosten Geld
• Verwaltungsrisiken
• die gesetzlichen und vertraglichen Anforderungen erfüllt
• Unterstützung der Entscheidungsfindung

Planung und Verwaltung des gesamten Lebenszyklus aller IT-Ressourcen.

21) Überwachung und Ereignisverwaltung (5.2.7)

• jedes Ereignis, das den Zustand mit Bedeutung für die Verwaltung eines Dienstes und anderer Konfigurationselemente ändert
• über Überwachungsmeldungen identifizieren
• Klassifizierung der Ereignisse: Information, Warnung, Ausnahme

Die Praxis der systematischen Beobachtung von Dienstleistungen und Dienstleistungskomponenten sowie der Aufzeichnung und Meldung ausgewählter Zustandsänderungen, die als Ereignisse identifiziert werden.

22) Management von Problemen (5.2.8)

• Problemidentifizierung > Problemkontrolle > Fehlerkontrolle
• Problem: Finden Sie die Ursache, um das Problem zu beheben
• bekannter Fehler: Problem noch nicht gelöst, Workaround kann vorübergehend angewendet werden, um das Problem zu beheben

Die Praxis der Verringerung der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkungen von Zwischenfällen durch die Ermittlung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Zwischenfällen und das Management von Umgehungslösungen und bekannten Fehlern.

23) Verwaltung der Freigabe (5.2.9)

• Infografik
• Freigabe (UAT)
• Einsatz (Vorproduktion)

Die Praxis, neue und geänderte Dienste und Funktionen zur Nutzung bereitzustellen.

24) Verwaltung des Dienstleistungskatalogs

Die Praxis, eine einzige Quelle für konsistente Informationen über alle Dienstleistungen und Dienstleistungsangebote bereitzustellen und dafür zu sorgen, dass diese Informationen für die entsprechende Zielgruppe verfügbar sind.

25) Verwaltung der Dienstkonfiguration (5.2.11)

• Infografik
• Configuration Item (CI) ist eine Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Dienst zu erbringen (Hardware, Netzwerke, Gebäude, Dokumentation)
• Engagiertes Team zur Verwaltung dieser CI

Die Praxis, die sicherstellt, dass genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Diensten und die sie unterstützenden Konfigurationselemente zur Verfügung stehen, wenn und wo sie benötigt werden.

26) Management der Dienstkontinuität

Die Praxis, die sicherstellt, dass die Verfügbarkeit und Leistung von Diensten im Katastrophenfall auf einem ausreichenden Niveau gehalten wird.

27) Gestaltung von Dienstleistungen

Die Praxis der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, die für den Zweck und die Nutzung geeignet sind und die von der Organisation und ihrem Ökosystem bereitgestellt werden können.

28) Serviceschalter (5.2.14)

• eine einzige Anlaufstelle für die Betreuung der Nutzer, es handelt sich um einen kritischen Dienst, es sind Mitarbeiter, sie müssen die Auswirkungen auf die Organisation verstehen
• sie nutzen Tools wie Dashboard und Monitoring-Tools, Anrufaufzeichnung und Wissensdatenbank
• 3 Typen: zentralisiert, lokal und virtuell

Stichwort: #capture

Der Punkt der Kommunikation zwischen dem Dienstanbieter und allen seinen Nutzern.

29) Verwaltung der Dienstgüte (5.2.15)

eine Kontaktperson zur Verwaltung der Kundenerwartungen zu haben; es handelt sich um ein Dokument, das die Erwartungen zwischen dem Kunden und dem IT-Dienst hinsichtlich der Betriebszeit der bereitgestellten Dienste festhält

Diese Praxis konzentriert sich auf die Definition, Dokumentation, Vereinbarung, Überwachung, Messung, Berichterstattung und Überprüfung des Niveaus der erbrachten IT-Dienstleistungen

Schlüsselwort: #metrics

SLA : Dienstgütevereinbarung

Die Praxis der Festlegung klarer geschäftsbezogener Ziele für die Leistung einer Dienstleistung, so dass die Erbringung einer Dienstleistung anhand dieser Ziele angemessen bewertet, überwacht und gesteuert werden kann.

30) Verwaltung von Serviceanfragen (5.2.16)

Vorab genehmigte Anfragen an den Service Desk, die nicht an andere Dienste weitergeleitet werden müssen

entwickelt, um eine Vielzahl von Nutzeranfragen zu bearbeiten, die in der Regel routinemäßig und risikoarm sind.

Stichwort : 1TP5Geringes Risiko

Die Praxis, die vereinbarte Qualität eines Dienstes zu unterstützen, indem alle vordefinierten, vom Benutzer initiierten Dienstanfragen auf effektive und benutzerfreundliche Weise bearbeitet werden.

31) Validierung und Prüfung von Dienstleistungen

Die Praxis, die sicherstellt, dass neue oder geänderte Produkte und Dienstleistungen definierten Anforderungen entsprechen.

32) Verwaltung des Einsatzes (5.3.1)

Übergang der Bereitstellung von der Vorproduktion zur Produktion

Das Verschieben von neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozessen oder einer anderen Dienstkomponente in eine andere (Live-?)Umgebung.

33) Infrastruktur- und Plattformmanagement

Die Praxis der Überwachung der von einer Organisation verwendeten Infrastruktur und Plattformen. Dies ermöglicht die Überwachung der verfügbaren Technologielösungen, einschließlich der Lösungen von Drittanbietern.

34) Softwareentwicklung und -verwaltung

Die Praxis, mit der sichergestellt wird, dass Anwendungen die Anforderungen der Interessengruppen in Bezug auf Funktionalität, Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Konformität und Überprüfbarkeit erfüllen.

a) IT-Vermögenswerte

Jede wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder -Dienstes beitragen kann.

b) Ereignis

Jede Zustandsänderung, die für die Verwaltung eines Dienstes oder einer anderen Konfigurationseinheit von Bedeutung ist.

c) Konfigurationselement (CI)

Jede Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Dienst bereitzustellen.

d) Veränderung

Das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von Dingen, die sich direkt oder indirekt auf die Dienstleistungen auswirken könnten.

e) Vorfall

Eine ungeplante Unterbrechung eines Dienstes oder eine Minderung der Qualität eines Dienstes.

f) Problem

Eine Ursache oder eine potenzielle Ursache für ein oder mehrere Vorkommnisse.

g) Bekannter Fehler

Ein Problem, das analysiert wurde, aber nicht gelöst ist.

Zusätzliche Begriffe :

h) Praxis

Eine Reihe von organisatorischen Ressourcen, die für die Durchführung von Arbeit oder die Erreichung eines Ziels bestimmt sind.

i) Verfahren:

Prozesse sind mehr Details als Praktiken

Eine Reihe von miteinander verbundenen oder interagierenden Aktivitäten, die Inputs in Outputs umwandeln. Ein Prozess nimmt einen oder mehrere definierte Inputs auf und wandelt sie in definierte Outputs um. Prozesse definieren die Abfolge von Aktionen und deren Abhängigkeiten.

j) Abhilfe

Eine Lösung, die die Auswirkungen eines Vorfalls oder Problems, für das noch keine vollständige Lösung verfügbar ist, verringert oder beseitigt. Einige Umgehungslösungen verringern die Wahrscheinlichkeit von Zwischenfällen.

k) Schwärmen

Die Technik kann von den Beteiligten zur Zusammenarbeit genutzt werden, um das beste Wissen während des Störfallmanagements zu teilen.

–

l) Modell der kontinuierlichen Verbesserung (CI)

siehe Modell

Die Praxis der Anpassung der Praktiken und Dienstleistungen einer Organisation an die sich ändernden Geschäftsanforderungen durch die fortlaufende Identifizierung und Verbesserung aller Elemente, die an der effektiven Verwaltung von Produkten und Dienstleistungen beteiligt sind.

m) Serviceanfrage (Standardänderung)

Eine Anfrage eines Benutzers oder eines bevollmächtigten Vertreters des Benutzers, die eine als normaler Teil der Servicebereitstellung vereinbarte Serviceaktion einleitet.
Eine risikoarme, vorab genehmigte Änderung, die gut verstanden und vollständig dokumentiert ist und die ohne zusätzliche Genehmigung umgesetzt werden kann.

n) Dienstgütevereinbarung (SLA)

Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Dienstleistungsanbieter und einem Kunden, in der sowohl die benötigten Dienstleistungen als auch das erwartete Dienstleistungsniveau festgelegt sind.

o) Antrag auf Änderung oder Änderungsantrag

Akronym :

RFC : Antrag auf Änderung

Eine Beschreibung einer vorgeschlagenen Änderung, die zur Einleitung der Änderungskontrolle verwendet wird.

a) Kontinuierliche Verbesserung (5.1.2) einschließlich (Modell der kontinuierlichen Verbesserung) (4.6, Abb. 4.3)

siehe Modell

Die Praxis der Anpassung der Praktiken und Dienstleistungen einer Organisation an die sich ändernden Geschäftsanforderungen durch die fortlaufende Identifizierung und Verbesserung aller Elemente, die an der effektiven Verwaltung von Produkten und Dienstleistungen beteiligt sind.

b) Befähigung zur Veränderung (5.2.4)

Risikomanagement, Änderungskategorien: normal (genehmigungspflichtig), Standard (vorab genehmigt), Notfall

Die Praxis, mit der sichergestellt wird, dass Risiken richtig bewertet werden, Änderungen genehmigt werden und ein Änderungszeitplan verwaltet wird, um die Anzahl der erfolgreichen IT-Änderungen zu maximieren.

c) Management von Zwischenfällen (5.2.5)

Die Praxis, die negativen Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren, indem der normale Dienstbetrieb so schnell wie möglich wiederhergestellt wird.

d) Problemmanagement (5.2.8)

Die Praxis der Verringerung der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkungen von Zwischenfällen durch die Ermittlung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Zwischenfällen und das Management von Umgehungslösungen und bekannten Fehlern.

e) Verwaltung von Dienstanfragen (5.2.16)

Die Praxis, die vereinbarte Qualität eines Dienstes zu unterstützen, indem alle vordefinierten, vom Benutzer initiierten Dienstanfragen auf effektive und benutzerfreundliche Weise bearbeitet werden

f) Serviceschalter (5.2.14)

Die Praxis der Erfassung der Nachfrage nach Störungsbehebung und Serviceanfragen.

g) Management des Dienstleistungsniveaus (5.2.15 - 5.2.15.1)

Die Praxis der Festlegung klarer geschäftsbezogener Ziele für die Leistung einer Dienstleistung, so dass die Erbringung einer Dienstleistung anhand dieser Ziele angemessen bewertet, überwacht und gesteuert werden kann.