ITILITIL Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung bewährter Verfahren für das Informationstechnologie-Service-Management (ITSM). Sie zielt darauf ab, IT-Dienste auf die Bedürfnisse des Unternehmens abzustimmen. ITIL deckt verschiedene Aspekte wie Servicestrategie, Design, Übergang, Betrieb und kontinuierliche Verbesserung ab. Es ist weit verbreitet, um IT-Managementprozesse zu standardisieren und die Effizienz zu steigern. : Best-Practice-Leitfaden für das IT-Service-Management.
Modul 1 : Quiz 1
Was ist ITIL 4?
Der Zweck der ITIL 4 ist die Bereitstellung von Organisationen mit umfassende Anleitung für die Verwaltung von
IT-gestützte Dienste im digitale Wirtschaft.
ITIL hat die ITSMITSM Information Technology Service Management (ITSM) ist ein Rahmen für die Verwaltung der Bereitstellung, Unterstützung und Wartung von IT-Diensten. Im Gegensatz zur traditionellen IT, die sich oft auf Technologie und Infrastruktur konzentriert, legt ITSM mehr Wert auf die Bereitstellung von Diensten, die mit den Geschäftszielen übereinstimmen und den Kundenanforderungen entsprechen. Mit diesem Ansatz soll die IT reaktionsschneller und effizienter werden und sich an den Unternehmenszielen orientieren. ITIL ist seit mehr als 30 Jahren in der Branche mit der Bereitstellung von Anleitungen, Schulungen und Zertifizierungsprogrammen bekannt. ITIL 4 bringt ITIL auf den neuesten Stand, indem es einen Großteil der etablierten ITSM-Praktiken im breiteren Kontext der Kundenerfahrung, der Wertströme und der digitalen Transformation umgestaltet und neue Arbeitsweisen wie Lean, Agile und DevOps einbezieht
Was ist die Zertifizierungsprozess?
Die ITIL 4 Foundation-Qualifikation soll die Kandidaten in das Management moderner IT-gestützter Dienste einführen, ihnen ein Verständnis für die gemeinsame Sprache und die Schlüsselkonzepte vermitteln und ihnen zeigen, wie sie ihre Arbeit und die Arbeit ihrer Organisation mit Hilfe von ITIL 4 verbessern können. Als Teil des Zertifizierungsprozesses müssen Sie eine Prüfung ablegen.
In der Prüfung wird sowohl Ihr Abruf von Informationen über ITIL 4 als auch Ihr Verständnis der Konzepte getestet.
Bitte beachten Sie, dass das Erreichen der ITIL 4 Foundation eine Voraussetzung für die ITIL Managing Professional und ITIL Strategic Leader Zertifizierungen ist.
Es ist auch eine Voraussetzung, wenn Sie die Erweiterungsmodule ITIL Specialist studieren wollen: Business Relationship Management und IT Asset Management.
Listen Sie die Namen der Module auf, die wir in der ITIL 4 Kurs.
In diesem Kurs werden wir die folgenden Module behandeln:
- Schlüsselkonzepte des Dienstleistungsmanagements
- Schlüsselkonzepte von ITIL 4
- Leitprinzipien
- ITIL 4-Verwaltungspraktiken
- Kursüberprüfung
Syllabus
Schlüsselkonzepte des Dienstleistungsmanagements
- Wert und gemeinsame Wertschöpfung (Wert wird durch eine aktive Zusammenarbeit zwischen Anbietern und Verbrauchern gemeinsam geschaffen)
- Organisationen, Dienstleistungsanbieter, Dienstleistungsnutzer und andere Interessengruppen
- Produkte und Dienstleistungen
- Dienstleistungsbeziehungen
- Verbrauchernutzen: Ergebnisse, Kosten und Risiken
VIER DIMENSIONEN DES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS
- Organisationen und Menschen
- Information und Technologie ( ...Sie umfasst auch die Beziehungen zwischen den verschiedenen Komponenten des SVS, wie z. B. die Inputs und Outputs von Aktivitäten und Praktiken).
- Partner und Lieferanten
- Wertströme und Prozesse (wie die verschiedenen Teile der Organisation integriert und koordiniert arbeiten, um die Wertschöpfung durch Produkte und Dienstleistungen zu ermöglichen)
- Externe Faktoren
Stichwort :
Übersicht über das Servicewertesystem
beschreibt, wie alle Komponenten und Aktivitäten der Organisation als System zusammenarbeiten, um die Wertschöpfung zu ermöglichen
- Chance, Nachfrage und Wert
- Leitprinzipien (GPs) : Konzentration auf den Wert, Beginnen Sie dort, wo Sie stehen, machen Sie iterativ Fortschritte mit Feedback, arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit, denken und arbeiten Sie ganzheitlich, halten Sie es einfach und praktisch, optimieren und automatisieren Sie
- Governance : Mandat, Regeln, Richtlinien (wie Sie dies, das, ... verwenden)
- Dienstleistungs-Wertschöpfungskette (SVC) : Planen, Verbessern, Engagieren, Entwerfen & Umstellen, Beschaffen/Bauen, Liefern & Unterstützen
- Praktiken (34) : Allgemein (14), Dienstleistungsmanagement (17), Technisch (3)
- Allgemeine Praktiken : Architekturmanagement, Kontinuierliche Verbesserung, Informationssicherheitsmanagement, Wissensmanagement, Messung und Berichterstattung, Management organisatorischer Veränderungen, Portfoliomanagement, Projektmanagement, Beziehungsmanagement, Risikomanagement, Finanzmanagement von Dienstleistungen, Strategiemanagement, Lieferantenmanagement, Personal- und Talentmanagement
- Praktiken des Dienstleistungsmanagements : Verfügbarkeitsmanagement, Geschäftsanalyse, Kapazitäts- und Leistungsmanagement, Change Enablement, Incident Management, IT Asset Management, Monitoring und Event Management, Problem Management, Release Management, Service Catalogue Management, Service Configuration Management, Service Continuity Management, Service Design, Service Desk, Service Level Management, Service Request Management, Service Validation and Testing
- Technische Managementpraktiken : Bereitstellungsmanagement, Infrastruktur- und Plattformmanagement, Softwareentwicklung und -management
- Kontinuierliche Verbesserung :
- Befolgen Sie ein Modell wiederkehrender Aktivitäten, um sicherzustellen, dass die Leistung den Erwartungen der Interessengruppen entspricht.
- Definition: Anpassung an die sich ändernden Geschäftsanforderungen (man denke an die Entwicklung von Google, Microsoft und Amazon im Laufe der Jahre)
Schlüsselwort : #co-create
SVC
1. Verstehen der Schlüsselkonzepte des Dienstleistungsmanagements
1.1 Erinnern Sie sich an die Definition von:
a) Dienstleistung :
E-Mail, Cloud, ...
Ein Mittel, das die gemeinsame Wertschöpfung ermöglicht, indem es die von den Kunden gewünschten Ergebnisse ermöglicht, ohne dass der Kunde die spezifischen Kosten und Risiken tragen muss.
b) Nützlichkeit :
Ziel/Zweck der Dienste | Zweckmäßigkeit - ein Telefon
Die von einem Produkt oder einer Dienstleistung angebotene Funktionalität zur Erfüllung eines bestimmten
brauchen.
c) Garantie :
Assurance | Fit for use - eine Verbindung
Zusicherung, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung die vereinbarten Anforderungen erfüllt.
d) Kunde :
Anforderungen und Bedingungen für die Abnahme der Dienstleistung festlegen
Eine Person, die die Anforderungen an eine Dienstleistung definiert und die
Verantwortung für die Ergebnisse der Inanspruchnahme von Dienstleistungen.
e) Benutzer:
Eine Person, die Dienstleistungen in Anspruch nimmt.
f) Dienstleistungsverwaltung :
Eine Reihe von spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten zur Schaffung von Mehrwert für Kunden in Form von Dienstleistungen.
g) Sponsor: Stakeholder, der das Budget für die Dienstleistung bereitstellt
Eine Person, die das Budget für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen genehmigt. Kann auch verwendet werden, um eine Organisation oder Person zu beschreiben, die eine Initiative finanziell oder anderweitig unterstützt.
Produkt :
Eine Konfiguration der Ressourcen einer Organisation, die einen Mehrwert für den Verbraucher bieten soll.
1.2 Beschreiben Sie die wichtigsten Konzepte der Wertschöpfung durch Dienstleistungen:
a) Kosten:
Kosten der Dienstleistung
Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität oder Ressource ausgegeben wird.
b) Wert :
das, was sie über die geplanten Ausgaben hinaus erhalten, der wahrgenommene Nutzen und die Nützlichkeit einer Dienstleistung, die über das hinausgeht, was sie dafür bezahlen
Der wahrgenommene Nutzen, die Nützlichkeit und die Bedeutung einer Sache.
c) Organisation:
Solo oder regulär
Eine Person oder eine Gruppe von Personen, die ihre eigenen Funktionen mit
Zuständigkeiten, Befugnisse und Beziehungen zur Erreichung ihrer Ziele
d) Ergebnis :
Ein Ergebnis für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird.
e) Ausgabe :
Ein materielles oder immaterielles Ergebnis einer Aktivität.
f) Risiko :
ein Schaden oder eine Unsicherheit, die zu einem negativen oder positiven Ergebnis führen kann
Ein mögliches Ereignis, das Schaden oder Verlust verursachen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte. Kann auch als Ergebnisunsicherheit definiert werden und kann im Zusammenhang mit der Messung der Wahrscheinlichkeit positiver und negativer Ergebnisse verwendet werden.
g) Dienstprogramm :
Ziel/Zweck der Dienste | Zweckmäßigkeit - ein Telefon
Die von einem Produkt oder einer Dienstleistung angebotene Funktionalität zur Erfüllung eines bestimmten
brauchen.
h) Gewährleistung :
Assurance | Fit for use - eine Verbindung
Zusicherung, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung die vereinbarten Anforderungen erfüllt.
Akronym:
VOCR: Wert, Ergebnis, Kosten, Risiko
1.3 Beschreiben Sie die wichtigsten Konzepte von Dienstleistungsbeziehungen:
a) Dienstleistungsangebot :
ein Paket von Diensten (1 oder mehrere Dienste), das einer bestimmten Gruppe mit spezifischen Bedürfnissen zugewiesen wird. Es kann Waren (eine mobile App), Zugang zu Diensten ( Berechtigungen ), Aktionen von Diensten ( Unterstützung ) umfassen
Eine Beschreibung einer oder mehrerer Dienstleistungen, die auf die Bedürfnisse einer Verbraucherzielgruppe zugeschnitten sind. Ein Dienstleistungsangebot kann Waren, Zugang zu Ressourcen und Dienstleistungsaktionen umfassen.
b) Verwaltung der Dienstleistungsverhältnisse :
Gemeinsame Wertschöpfung
Gemeinsame Aktivitäten eines Dienstleistungsanbieters und eines Dienstleistungskunden, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung auf der Grundlage vereinbarter und verfügbarer Dienstleistungsangebote zu gewährleisten.
c) Erbringung von Dienstleistungen :
Aktivitäten zur Bereitstellung von Ressourcen, Output und Ergebnismanagement
Aktivitäten, die von einer Organisation zur Erbringung von Dienstleistungen durchgeführt werden. Dazu gehören die Verwaltung von Ressourcen, die für die Erbringung der Dienstleistung konfiguriert sind, der Zugang zu diesen Ressourcen für die Nutzer, die Erfüllung der vereinbarten Dienstleistungsmaßnahmen, die Verwaltung der Dienstleistungsleistung und die kontinuierliche Verbesserung. Sie kann auch die Lieferung von Waren umfassen.
d) Dienstleistungsverbrauch :
Aktivitäten nach Kunden
Aktivitäten, die von einer Organisation zur Inanspruchnahme von Dienstleistungen durchgeführt werden. Umfasst die Verwaltung der für die Nutzung des Dienstes erforderlichen Ressourcen des Verbrauchers, die von den Nutzern durchgeführten Maßnahmen zur Nutzung des Dienstes und kann auch den Empfang (Erwerb) von Waren umfassen.
2. Verstehen, wie die ITIL-Leitprinzipien einer Organisation helfen können, Service Management einzuführen und anzupassen
2.1 Beschreiben Sie die Art, die Anwendung und das Zusammenspiel der Leitprinzipien
- Die menschliche Seite der IT
- 7 ganzheitliche Grundsätze/Empfehlungen, die unter allen Umständen gelten
- ethischer Ansatz zur Erreichung der Ziele
- arbeitet mit anderen Frameworks wie Agile, DevOps
- sie können einzeln oder alle zusammen verwendet werden
Empfehlungen, die eine Organisation unter allen Umständen leiten können, unabhängig von Änderungen ihrer Ziele, Strategien, Arbeitsweise oder Managementstruktur.
2.2 Erklären Sie die Anwendung der Leitprinzipien (4.3):
a) Konzentration auf den Wert (4.3.1 - 4.3.1.4)
Verständnis der Kundenbedürfnisse und wie sie den Wert wahrnehmen, was sind ihre Ansichten/Erfahrungen
Alles, was die Organisation tut, muss sich direkt oder indirekt auf den Wert für die Beteiligten beziehen. Das Prinzip der Wertorientierung umfasst viele Perspektiven, einschließlich der Erfahrungen von Kunden und Nutzern.
b) Beginnen Sie dort, wo Sie sind (4.3.2 - 4.3.2.3)
Beobachten & Dokumentieren / Messen & Analysieren / Snapshot erstellen, um mit Iterationen zu vergleichen, das Rad nicht neu erfinden, sondern das verwenden, was bereits funktioniert, und es erweitern
–
c) iterativer Fortschritt mit Feedback (4.3.3 - 4.3.3.3)
Aufteilung der Aufgabe in kleine Teile, die bei jeder Iteration angepasst werden, eine Art agiler IT-Ansatz, Verwendung von Feedback-Gruppen, Sammlung von Feedback, Erstellung eines MVP
–
d) Zusammenarbeit und Förderung der Sichtbarkeit (4.3.4 - 4.3.4.4)
Weitergabe von Fortschritten an die entsprechenden Interessengruppen und Transparenz in der Kommunikation, Förderung der Zusammenarbeit und Identifizierung von Problemen
–
e) Ganzheitlich denken und arbeiten (4.3.5 - 4.3.5.1)
Jedes Mal, wenn wir neue Funktionen oder Aktualisierungen einführen, müssen wir einen ganzheitlichen Blick auf das Unternehmen werfen, um sicherzustellen, dass wir den Gesamtwert steigern.
–
f) Einfach und praktisch halten (4.3.6 - 4.3.6.3)
Berücksichtigen Sie die Ziele, um praktische und unkomplizierte Lösungen für einen schnellen Erfolg zu implementieren. Berücksichtigen Sie die wenigen Schritte, um das Ziel des Nutzers zu erreichen
Verwenden Sie immer die geringstmögliche Anzahl von Schritten, um ein Ziel zu erreichen. Ergebnisorientiertes Denken sollte verwendet werden, um praktische Lösungen zu finden, die wertvolle Ergebnisse liefern. Wenn ein Prozess, eine Dienstleistung, eine Maßnahme oder eine Kennzahl keinen Wert hat oder kein nützliches Ergebnis liefert, sollten Sie sie eliminieren. Obwohl dieser Grundsatz offensichtlich zu sein scheint, wird er häufig ignoriert, was zu übermäßig komplexen Arbeitsmethoden führt, die selten die Ergebnisse maximieren oder die Kosten minimieren.
g) Optimieren und Automatisieren (4.3.7 - 4.3.7.3)
Sicherstellen, dass der Prozess effizient ist und nicht unterbrochen wird, um Arbeitsabläufe zu automatisieren. Die Automatisierung sollte dann erfolgen, wenn menschliches Handeln keinen Mehrwert bringt.
–
Akronym :
GP : Leitprinzipien
3. Verstehen der vier Dimensionen des Dienstleistungsmanagements
3.1 Beschreiben Sie die vier Dimensionen des Dienstleistungsmanagements (3):
Definition : Die vier Perspektiven, die für eine effektive und effiziente Arbeit entscheidend sind
Erleichterung der Wertschöpfung für Kunden und andere Beteiligte in Form von
Produkte und Dienstleistungen.
a) Organisationen und Personen (3.1) :
Personal, wer berichtet an wen, Rollen, Art der Kultur, Vision, Einstellung, Geschäftsziele, Interessengruppen, Kompetenzen, wie man zusammenarbeitet und kommuniziert
- Menschen: wichtigste Aktivposten, was brauchen sie, positive und gemeinsame Werte, wissen was zu tun ist, alle tragen bei
- Organisation: Eine Art Chart/Struktur, Führungskräfte setzen sich für die Unternehmenswerte ein, jeder Einzelne trägt zu den Unternehmenswerten bei. Eine Person oder eine Gruppe von Personen, die ihre eigenen Funktionen mit Verantwortlichkeiten, Befugnissen und Beziehungen hat, um ihre Ziele zu erreichen
stellt sicher, dass die Art und Weise, wie eine Organisation strukturiert und geführt wird, sowie ihre Rollen, Zuständigkeiten und Systeme der Autorität und Kommunikation gut definiert sind und ihre Gesamtstrategie und Arbeitsweise unterstützen
b) Information und Technologie (3.2)
- ausführliche Dokumentation dessen, was benötigt wird und wem es gehört, wie es geschützt wird und so weiter, damit verbundenes Budget
- Strategische Planung, Systemüberwachung, Benutzerunterstützung, Sicherheit und Compliance, Bereitstellungslösungen, Cloud-Lösungen
Umfasst die Informationen und das Wissen, die zur Erbringung von Dienstleistungen verwendet werden, sowie die Informationen und Technologien, die zur Verwaltung aller Aspekte des Dienstleistungswertsystems eingesetzt werden.
c) Partner und Lieferanten (3.3)
- Integration von Dienstleistungen: es ist wichtig zu wissen, was sie tun oder nicht tun
- Lieferantenmanagement: Verwaltung der Leistung von Lieferanten
Umfasst die Beziehungen einer Organisation zu anderen Organisationen, die an der Konzeption, Entwicklung, Bereitstellung, Lieferung, Unterstützung und/oder kontinuierlichen Verbesserung von Dienstleistungen beteiligt sind.
d) Wertströme und Prozesse (3.4-3.4.2)
- Wertstrom: Arbeitsabläufe/Verfahren/Schritte, die bei der täglichen Arbeit befolgt werden, um die Wertschöpfung bis zur Lieferung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu ermöglichen | Eine Reihe von Schritten, die ein Unternehmen unternimmt, um Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und an die Verbraucher zu liefern.
- Prozess: Definition der Abfolge von Aktionen und deren Abhängigkeiten zur Umwandlung von Input in Output. kann auf Wertströme angewendet werden | Eine Reihe von miteinander verbundenen oder interagierenden Aktivitäten, die Inputs in Outputs umwandeln. Ein Prozess nimmt einen oder mehrere definierte Inputs auf und wandelt sie in definierte Outputs um. Prozesse definieren die Abfolge von Aktionen und deren Abhängigkeiten.
Definiert die Aktivitäten, Arbeitsabläufe, Kontrollen und Verfahren, die zur Erreichung der vereinbarten Ziele erforderlich sind.
4. Verstehen des Zwecks und der Komponenten des ITIL-Service-Wertesystems
4.1 Beschreiben Sie das ITIL-Service-Wertesystem (4.1)
Wert
Gemeinsame Wertschöpfung für die Beteiligten (wichtigste Beteiligte: Kunden und Verbraucher)
Erarbeitung von Ergebnissen einschließlich Kosten und Risiken (die Ergebnisse müssen zwischen Dienstleister und Kunde vereinbart werden)
Eingabe
Auslöser ist sowohl Gelegenheit als auch Nachfrage
Chance: Möglichkeiten, die SVS nutzen kann, um Mehrwert zu schaffen
Nachfrage: Bedarf oder Wunsch nach Produkten/Dienstleistungen, ausgelöst durch externe Kräfte
Silos
schlechte Kommunikation innerhalb einer Organisation, die Organisation erzeugt Silos, die Hindernisse für den Informationsfluss darstellen
Regelmäßige Kommunikation innerhalb des Teams sowie Sitzungen und alle Aktivitäten, die den Austausch von Informationen ermöglichen, tragen dazu bei, die Bildung von Silos zu begrenzen.
System : Satz von 5 Elementen
- Leitprinzipien (GPs)
- Governance : Mandat, Regeln, Richtlinien (wie Sie dies, das, ... verwenden)
- Dienstleistungs-Wertschöpfungskette (SVC)
- Praktiken (15) : Allgemein (4), Dienstleistungsmanagement (10), Technisch (1)
- Allgemeine Praktiken : Kontinuierliche Verbesserung, Informationssicherheitsmanagement, Beziehungsmanagement, Lieferantenmanagement
- Service Management Praktiken : Change Enablement, Incident Management, IT Asset Management, Monitoring und Event Management, Problem Management, Release Management, Service Configuration Management, Service Desk, Service Level Management (SLA), Service Request Management
- Technische Managementpraktiken : Management des Einsatzes
- Kontinuierliche Verbesserung :
- Befolgen Sie ein Modell wiederkehrender Aktivitäten, um sicherzustellen, dass die Leistung den Erwartungen der Interessengruppen entspricht.
- Definition: Anpassung an die sich ändernden Geschäftsanforderungen (man denke an die Entwicklung von Google, Microsoft und Amazon im Laufe der Jahre)
Akronym :
SVS : Service Value System
Ein Modell, das darstellt, wie alle Komponenten und Aktivitäten einer Organisation zusammenarbeiten, um die Wertschöpfung zu erleichtern.
5. Die Aktivitäten der Dienstleistungswertschöpfungskette verstehen und wie sie miteinander verbunden sind
5.1 Beschreiben Sie die vernetzte Natur der Dienstleistungswertschöpfungskette und wie diese die Wertströme unterstützt (4.5)
Lebenszyklusmodell der Aktivitäten | eine Reihe von 6 Aktivitäten / Schritten, die miteinander verbunden sind, um Wert zu schaffen - Auslöser ist nur die Nachfrage
Schlüsselwort : #transform Input to output
Ein Betriebsmodell für Dienstleistungsanbieter, das alle wichtigen Aktivitäten umfasst, die für eine effiziente Verwaltung von Produkten und Dienstleistungen erforderlich sind.
5.2 Beschreiben Sie den Zweck der einzelnen Aktivitäten in der Wertschöpfungskette:
a) Plan
Hilfe bei der Zielsetzung: Identifizierung einer guten/gemeinsamen Vision für das gesamte Unternehmen, Strategie, Politik, Möglichkeiten, Produkt-/Dienstleistungsportfolio, Anforderungen, Vision, aktueller Stand
Die Aktivität in der Wertschöpfungskette, die ein gemeinsames Verständnis der Vision, des aktuellen Status und der Verbesserungsrichtung für alle vier Dimensionen und alle Produkte und Dienstleistungen innerhalb einer Organisation sicherstellt.
b) Verbessern
Feedback generieren, alle Schritte überschneiden, es ist überall, Empfehlungen generieren
Die Aktivität in der Wertschöpfungskette, die eine kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Praktiken in allen Aktivitäten der Wertschöpfungskette und den vier Dimensionen des Dienstleistungsmanagements gewährleistet.
c) Engagieren
Verständnis für die tatsächlichen Bedürfnisse der Beteiligten, Beziehungen zu den Beteiligten, Sammlung von Informationen von allen Beteiligten, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse übereinstimmen.
Die Aktivitäten in der Wertschöpfungskette, die ein gutes Verständnis der Bedürfnisse der Stakeholder, Transparenz, kontinuierliches Engagement und gute Beziehungen zu allen Stakeholdern ermöglichen.
d) Gestaltung und Übergang
Identifizierung des Entwurfs und Genehmigung der Spezifikationen > Aus den in den vorangegangenen Schritten gesammelten Erwartungen werden Qualitäts- und Standardanforderungen abgeleitet, die den heutigen und künftigen Anforderungen entsprechen. Die Kosten, die Zeit, die endgültigen Anforderungen und die endgültigen Erwartungen werden dort definiert und müssen validiert werden, da sie Budgets und Visionen für die Zukunft auslösen werden.
Die Aktivitäten in der Wertschöpfungskette, die sicherstellen, dass Produkte und Dienstleistungen die Erwartungen der Stakeholder in Bezug auf Qualität, Kosten und Markteinführungszeit kontinuierlich erfüllen.
e) Beschaffen/Bauen
Sicherstellen, dass die Komponente den Anforderungen entspricht Lösungen verfügbar sind, wenn sie benötigt werden, Planung ist hier
Die Aktivität in der Wertschöpfungskette, die sicherstellt, dass Dienstleistungskomponenten verfügbar sind, wann und wo sie benötigt werden, und dass sie den vereinbarten Spezifikationen entsprechen.
f) Lieferung und Unterstützung
Sicherstellen, dass die IT-Lösung die vereinbarten Spezifikationen erfüllt und wir sie unterstützen
Die Aktivitäten in der Wertschöpfungskette, die sicherstellen, dass die Dienstleistungen gemäß den vereinbarten Spezifikationen und den Erwartungen der Beteiligten erbracht und unterstützt werden.
Akronym :
SVC : Dienstleistungs-Wertschöpfungskette
6. den Zweck und die Schlüsselbegriffe von 34 ITIL-Verfahren kennen
6.1 Erinnern Sie sich an den Zweck der folgenden ITIL-Praktiken:
Farbcode: Allgemeine Praktiken, Praktiken des Dienstleistungsmanagements, Technische Managementpraktiken
1) Verwaltung der Architektur
- Geschäftsarchitektur
- Architektur der Dienste
- Architektur von Informationssystemen, einschließlich Daten- und Anwendungsarchitekturen
- Technologie-Architektur
- Umweltorientierte Architektur
Die Praxis der Vermittlung eines Verständnisses aller verschiedenen Elemente, die eine Organisation ausmachen, und der Beziehungen zwischen diesen Elementen.
2) Kontinuierliche Verbesserung (5.1.2)
um sicherzustellen, dass die Produkte den Geschäftsanforderungen entsprechen, wird empfohlen, dass ein kleines Team das Register für kontinuierliche Verbesserung (Excel-Datei) führt - siehe Modell
- Befolgen Sie ein Modell wiederkehrender Aktivitäten, um sicherzustellen, dass die Leistung den Erwartungen der Interessengruppen entspricht.
- Definition: Anpassung an die sich ändernden Geschäftsanforderungen (man denke an die Entwicklung von Google, Microsoft und Amazon im Laufe der Jahre)
Die Praxis der Anpassung der Praktiken und Dienstleistungen einer Organisation an die sich ändernden Geschäftsanforderungen durch die fortlaufende Identifizierung und Verbesserung aller Elemente, die an der effektiven Verwaltung von Produkten und Dienstleistungen beteiligt sind.
3) Management der Informationssicherheit (5.1.3)
Schutz der Daten, Beauftragung eines speziellen Teams, das sich einen Überblick über die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Daten entsprechend den festgelegten Berechtigungen verschafft, Kontrolle der Vorbeugung, Erkennung und Behebung von sicherheitsrelevanten Vorfällen
Die Praxis des Schutzes einer Organisation durch Verständnis und Management von Risiken für die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen.
4) Wissensmanagement
Die Praxis der Aufrechterhaltung und Verbesserung der effektiven, effizienten und zweckmäßigen Nutzung von Informationen und Wissen innerhalb einer Organisation.
5) Messung und Berichterstattung
Die Praxis der Unterstützung einer guten Entscheidungsfindung und der kontinuierlichen Verbesserung durch Verringerung der Unsicherheit.
6) Organisatorisches Veränderungsmanagement
Die Praxis, die sicherstellt, dass Veränderungen in einer Organisation reibungslos und erfolgreich umgesetzt werden und dass ein dauerhafter Nutzen erzielt wird, indem die menschlichen Aspekte der Veränderungen gemanagt werden.
7) Verwaltung des Portfolios
8) Projektleitung
Die Praxis, die sicherstellt, dass eine Organisation über die richtige Mischung aus Programmen, Projekten, Produkten und Dienstleistungen verfügt, um ihre Strategie im Rahmen ihrer finanziellen und ressourcenbezogenen Möglichkeiten umzusetzen.
9) Beziehungsmanagement (5.1.9)
Pflege der Beziehungen zwischen den Interessenvertretern, wer trifft die Entscheidungen, sind sie zufrieden, worauf legen sie den Schwerpunkt, um die Unterschiede zwischen den Bedürfnissen der Interessenvertreter auszugleichen
Die Praxis des Aufbaus und der Pflege von Verbindungen zwischen einer Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene.
10) Risikomanagement
Code ISO 31000:2018
Die Praxis, die sicherstellt, dass eine Organisation die Risiken versteht und effektiv mit ihnen umgeht.
11) Finanzielle Verwaltung der Dienstleistungen
Die Praxis der Unterstützung der Strategien und Pläne einer Organisation für das Dienstleistungsmanagement, indem sichergestellt wird, dass die finanziellen Ressourcen und Investitionen der Organisation effektiv genutzt werden.
12) Strategiemanagement
Die Praxis der Formulierung der Ziele einer Organisation und der Festlegung der zur Erreichung dieser Ziele erforderlichen Maßnahmen und der Zuweisung von Ressourcen.
13) Verwaltung der Lieferanten (5.1.13)
Aufsicht über Dritte, Ermittlung unserer Schwachstellen bei der Beauftragung von Exporteuren/Beratern, ausgelagerte Aufgaben müssen für die Organisation transparent sein, Informationen zum Vertragsmanagement, Verwaltung der Beziehungen zwischen Dritten, Verwaltung der Leistung von Lieferanten
Die Praxis, mit der sichergestellt wird, dass die Lieferanten eines Unternehmens und ihre Leistungen angemessen verwaltet werden, um die Bereitstellung nahtloser, hochwertiger Produkte und Dienstleistungen zu unterstützen.
14) Arbeitskräfte- und Talentmanagement
Die Praxis, die sicherstellt, dass eine Organisation über die richtigen Mitarbeiter mit den entsprechenden Fähigkeiten und Kenntnissen und in den richtigen Rollen verfügt, um ihre Geschäftsziele zu unterstützen.
15) Verwaltung der Verfügbarkeit
Die Praxis, mit der sichergestellt wird, dass die Dienste ein vereinbartes Maß an Verfügbarkeit bieten, um die Bedürfnisse der Kunden und Nutzer zu erfüllen.
16) Unternehmensanalyse
Die Praxis der Analyse eines Unternehmens oder eines Unternehmensteils, der Definition seiner Bedürfnisse und der Empfehlung von Lösungen, um diese Bedürfnisse zu befriedigen und/oder ein Geschäftsproblem zu lösen und einen Mehrwert für die Beteiligten zu schaffen.
17) Kapazitäts- und Leistungsmanagement
Die Praxis, die sicherstellt, dass Dienstleistungen das vereinbarte und erwartete Leistungsniveau erreichen und die aktuelle und künftige Nachfrage auf kosteneffiziente Weise befriedigen.
18) Befähigung zur Veränderung (5.2.4)
- Risiken verwalten
- Änderungskategorien: normal (Genehmigung erforderlich), Standard (vorab genehmigt), Notfall
Der primäre Nutzen eines Änderungsplans im Kontext von ITIL 4 besteht darin, einen kalenderbasierten Überblick über alle geplanten, in Arbeit befindlichen oder bereits abgeschlossenen Änderungen zu geben. Er hilft bei der Koordinierung und Kommunikation des Zeitplans von Änderungen an alle relevanten Stakeholder.
Stichwort : #planning, #maximize, #plan, #avoid conflict
Die Praxis, mit der sichergestellt wird, dass Risiken richtig bewertet werden, Änderungen genehmigt werden und ein Änderungszeitplan verwaltet wird, um die Anzahl der erfolgreichen IT-Änderungen zu maximieren.
19) Management von Zwischenfällen (5.2.5)
- einer ungeplanten Unterbrechung eines Dienstes, interagieren die Nutzer mit IT-UnterstützungIT-Betreuer IT Mentor geht über den traditionellen Bereich des IT-Supports hinaus, indem wir nicht nur Ihre unmittelbaren technischen Probleme lösen, sondern Sie auch befähigen, mehr Wissen und Autonomie im IT-Bereich zu erlangen. Über unsere Hotline bieten wir Ihnen Fachwissen zu einer breiten Palette von IT-bezogenen Themen, die auf Ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Unser Ziel ist es, Ihre IT-Fähigkeiten langfristig auszubauen und die Qualität des Supports, den wir Ihnen bieten können, mit der Zeit zu verbessern.Minimierung der Auswirkungen eines Zwischenfalls
- Service Desk muss Vorfälle kennen und wissen, wie sie zu beantworten sind, je nachdem, wer anruft; sie besitzen Vorfallstickets und Serviceanfragen
- Ausschwärmen: Diese Technik kann von den Beteiligten genutzt werden, um zusammenzuarbeiten und das beste Wissen während des Störungsmanagements zu teilen.
Die Kategorisierung ist ein Schlüsselaspekt des Vorfallsmanagements, da sie dazu beiträgt, jeden Vorfall effizient an das entsprechende Team oder die Person weiterzuleiten, die am besten dafür geeignet ist, ihn zu bearbeiten.
Stichwort: #triage, #automation
Die Praxis, die negativen Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren, indem der normale Dienstbetrieb so schnell wie möglich wiederhergestellt wird.
20) IT-Anlagenverwaltung (5.2.6)
- Vermögenswerte haben einen Lebenszyklus
- finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen beiträgt
- Vermögenswerte kosten Geld
- Verwaltungsrisiken
- die gesetzlichen und vertraglichen Anforderungen erfüllt
- Unterstützung der Entscheidungsfindung
Planung und Verwaltung des gesamten Lebenszyklus aller IT-Ressourcen.
21) Überwachung und Ereignisverwaltung (5.2.7)
- jedes Ereignis, das den Zustand mit Bedeutung für die Verwaltung eines Dienstes und anderer Konfigurationselemente ändert
- über Überwachungsmeldungen identifizieren
- Klassifizierung der Ereignisse: Information, Warnung, Ausnahme
Die Praxis der systematischen Beobachtung von Dienstleistungen und Dienstleistungskomponenten sowie der Aufzeichnung und Meldung ausgewählter Zustandsänderungen, die als Ereignisse identifiziert werden.
22) Management von Problemen (5.2.8)
- Problemidentifizierung > Problemkontrolle > Fehlerkontrolle
- Problem: Finden Sie die Ursache, um das Problem zu beheben
- bekannter Fehler: Problem noch nicht gelöst, Workaround kann vorübergehend angewendet werden, um das Problem zu beheben
Die Praxis der Verringerung der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkungen von Zwischenfällen durch die Ermittlung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Zwischenfällen und das Management von Umgehungslösungen und bekannten Fehlern.
23) Verwaltung der Freigabe (5.2.9)
- Infografik
- Freigabe (UAT)
- Einsatz (Vorproduktion)
Die Praxis, neue und geänderte Dienste und Funktionen zur Nutzung bereitzustellen.
24) Verwaltung des Dienstleistungskatalogs
Die Praxis, eine einzige Quelle für konsistente Informationen über alle Dienstleistungen und Dienstleistungsangebote bereitzustellen und dafür zu sorgen, dass diese Informationen für die entsprechende Zielgruppe verfügbar sind.
25) Verwaltung der Dienstkonfiguration (5.2.11)
- Infografik
- Configuration Item (CI) ist eine Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Dienst zu erbringen (Hardware, Netzwerke, Gebäude, Dokumentation)
- Engagiertes Team zur Verwaltung dieser CI
Die Praxis, die sicherstellt, dass genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Diensten und die sie unterstützenden Konfigurationselemente zur Verfügung stehen, wenn und wo sie benötigt werden.
26) Management der Dienstkontinuität
Die Praxis, die sicherstellt, dass die Verfügbarkeit und Leistung von Diensten im Katastrophenfall auf einem ausreichenden Niveau gehalten wird.
27) Gestaltung von Dienstleistungen
Die Praxis der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, die für den Zweck und die Nutzung geeignet sind und die von der Organisation und ihrem Ökosystem bereitgestellt werden können.
28) Serviceschalter (5.2.14)
- eine einzige Anlaufstelle für die Betreuung der Nutzer, es handelt sich um einen kritischen Dienst, es sind Mitarbeiter, sie müssen die Auswirkungen auf die Organisation verstehen
- sie nutzen Tools wie Dashboard und Monitoring-Tools, Anrufaufzeichnung und Wissensdatenbank
- 3 Typen: zentralisiert, lokal und virtuell
Stichwort: #capture
Der Punkt der Kommunikation zwischen dem Dienstanbieter und allen seinen Nutzern.
29) Verwaltung der Dienstgüte (5.2.15)
eine Kontaktperson zur Verwaltung der Kundenerwartungen zu haben; es handelt sich um ein Dokument, das die Erwartungen zwischen dem Kunden und dem IT-Dienst hinsichtlich der Betriebszeit der bereitgestellten Dienste festhält
Diese Praxis konzentriert sich auf die Definition, Dokumentation, Vereinbarung, Überwachung, Messung, Berichterstattung und Überprüfung des Niveaus der erbrachten IT-Dienstleistungen
Schlüsselwort: #metrics
SLA : Dienstgütevereinbarung
Die Praxis der Festlegung klarer geschäftsbezogener Ziele für die Leistung einer Dienstleistung, so dass die Erbringung einer Dienstleistung anhand dieser Ziele angemessen bewertet, überwacht und gesteuert werden kann.
30) Verwaltung von Serviceanfragen (5.2.16)
Vorab genehmigte Anfragen an den Service Desk, die nicht an andere Dienste weitergeleitet werden müssen
entwickelt, um eine Vielzahl von Nutzeranfragen zu bearbeiten, die in der Regel routinemäßig und risikoarm sind.
Stichwort : 1TP5Geringes Risiko
Die Praxis, die vereinbarte Qualität eines Dienstes zu unterstützen, indem alle vordefinierten, vom Benutzer initiierten Dienstanfragen auf effektive und benutzerfreundliche Weise bearbeitet werden.
31) Validierung und Prüfung von Dienstleistungen
Die Praxis, die sicherstellt, dass neue oder geänderte Produkte und Dienstleistungen definierten Anforderungen entsprechen.
32) Verwaltung des Einsatzes (5.3.1)
Übergang der Bereitstellung von der Vorproduktion zur Produktion
Das Verschieben von neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozessen oder einer anderen Dienstkomponente in eine andere (Live-?)Umgebung.
33) Infrastruktur- und Plattformmanagement
Die Praxis der Überwachung der von einer Organisation verwendeten Infrastruktur und Plattformen. Dies ermöglicht die Überwachung der verfügbaren Technologielösungen, einschließlich der Lösungen von Drittanbietern.
34) Softwareentwicklung und -verwaltung
Die Praxis, mit der sichergestellt wird, dass Anwendungen die Anforderungen der Interessengruppen in Bezug auf Funktionalität, Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Konformität und Überprüfbarkeit erfüllen.
6.2 Rufen Sie die Definitionen der folgenden ITIL-Begriffe auf:
a) IT-Vermögenswerte
Jede wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder -Dienstes beitragen kann.
b) Ereignis
Jede Zustandsänderung, die für die Verwaltung eines Dienstes oder einer anderen Konfigurationseinheit von Bedeutung ist.
c) Konfigurationselement (CI)
Jede Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Dienst bereitzustellen.
d) Veränderung
Das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von Dingen, die sich direkt oder indirekt auf die Dienstleistungen auswirken könnten.
e) Vorfall
Eine ungeplante Unterbrechung eines Dienstes oder eine Minderung der Qualität eines Dienstes.
f) Problem
Eine Ursache oder eine potenzielle Ursache für ein oder mehrere Vorkommnisse.
g) Bekannter Fehler
Ein Problem, das analysiert wurde, aber nicht gelöst ist.
Zusätzliche Begriffe :
h) Praxis
Eine Reihe von organisatorischen Ressourcen, die für die Durchführung von Arbeit oder die Erreichung eines Ziels bestimmt sind.
i) Verfahren:
Prozesse sind mehr Details als Praktiken
Eine Reihe von miteinander verbundenen oder interagierenden Aktivitäten, die Inputs in Outputs umwandeln. Ein Prozess nimmt einen oder mehrere definierte Inputs auf und wandelt sie in definierte Outputs um. Prozesse definieren die Abfolge von Aktionen und deren Abhängigkeiten.
j) Abhilfe
Eine Lösung, die die Auswirkungen eines Vorfalls oder Problems, für das noch keine vollständige Lösung verfügbar ist, verringert oder beseitigt. Einige Umgehungslösungen verringern die Wahrscheinlichkeit von Zwischenfällen.
k) Schwärmen
Die Technik kann von den Beteiligten zur Zusammenarbeit genutzt werden, um das beste Wissen während des Störfallmanagements zu teilen.
–
l) Modell der kontinuierlichen Verbesserung (CI)
siehe Modell
Die Praxis der Anpassung der Praktiken und Dienstleistungen einer Organisation an die sich ändernden Geschäftsanforderungen durch die fortlaufende Identifizierung und Verbesserung aller Elemente, die an der effektiven Verwaltung von Produkten und Dienstleistungen beteiligt sind.
m) Serviceanfrage (Standardänderung)
Eine Anfrage eines Benutzers oder eines bevollmächtigten Vertreters des Benutzers, die eine als normaler Teil der Servicebereitstellung vereinbarte Serviceaktion einleitet.
Eine risikoarme, vorab genehmigte Änderung, die gut verstanden und vollständig dokumentiert ist und die ohne zusätzliche Genehmigung umgesetzt werden kann.
n) Dienstgütevereinbarung (SLA)
Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Dienstleistungsanbieter und einem Kunden, in der sowohl die benötigten Dienstleistungen als auch das erwartete Dienstleistungsniveau festgelegt sind.
o) Antrag auf Änderung oder Änderungsantrag
Akronym :
RFC : Antrag auf Änderung
Eine Beschreibung einer vorgeschlagenen Änderung, die zur Einleitung der Änderungskontrolle verwendet wird.
7. Die 7 ITIL-Praktiken verstehen
7.1 Erläutern Sie die folgenden ITIL-Praktiken im Detail und erläutern Sie, wie sie in die Service-Wertschöpfungskette passen:
a) Kontinuierliche Verbesserung (5.1.2) einschließlich (Modell der kontinuierlichen Verbesserung) (4.6, Abb. 4.3)
siehe Modell
Die Praxis der Anpassung der Praktiken und Dienstleistungen einer Organisation an die sich ändernden Geschäftsanforderungen durch die fortlaufende Identifizierung und Verbesserung aller Elemente, die an der effektiven Verwaltung von Produkten und Dienstleistungen beteiligt sind.
b) Befähigung zur Veränderung (5.2.4)
Risikomanagement, Änderungskategorien: normal (genehmigungspflichtig), Standard (vorab genehmigt), Notfall
Die Praxis, mit der sichergestellt wird, dass Risiken richtig bewertet werden, Änderungen genehmigt werden und ein Änderungszeitplan verwaltet wird, um die Anzahl der erfolgreichen IT-Änderungen zu maximieren.
c) Management von Zwischenfällen (5.2.5)
Die Praxis, die negativen Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren, indem der normale Dienstbetrieb so schnell wie möglich wiederhergestellt wird.
d) Problemmanagement (5.2.8)
Die Praxis der Verringerung der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkungen von Zwischenfällen durch die Ermittlung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Zwischenfällen und das Management von Umgehungslösungen und bekannten Fehlern.
e) Verwaltung von Dienstanfragen (5.2.16)
Die Praxis, die vereinbarte Qualität eines Dienstes zu unterstützen, indem alle vordefinierten, vom Benutzer initiierten Dienstanfragen auf effektive und benutzerfreundliche Weise bearbeitet werden
f) Serviceschalter (5.2.14)
Die Praxis der Erfassung der Nachfrage nach Störungsbehebung und Serviceanfragen.
g) Management des Dienstleistungsniveaus (5.2.15 - 5.2.15.1)
Die Praxis der Festlegung klarer geschäftsbezogener Ziele für die Leistung einer Dienstleistung, so dass die Erbringung einer Dienstleistung anhand dieser Ziele angemessen bewertet, überwacht und gesteuert werden kann.
Infografiken
Modell der kontinuierlichen Verbesserung
Freigabe-Management
Verwaltung der Dienstkonfiguration
Prüfung
- 40 Multiple-Choice-Fragen,
- 26 davon müssen Sie richtig beantworten,
- oder 65 Prozent, um zu bestehen.
- Sie haben eine Stunde Zeit, um die Prüfung abzulegen